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| 結果要約
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今回の結果は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がなかった。 |
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業界平均では昨年に比べてすべての項目で評価が低下している。特にクオリティの各項目と、クオリティに起因するパフォーマンス項目の低下が著しい。 |
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Webページは、顧客視点で作られているところと、顧客視点にはなっておらず、特に初心者には大変使いづらいページになっているところとが見られた。総じて簡単な質問はWebで解決できるが、FAQが使いにくかったり、情報量が少なかったり、検索機能がなかったりするところがある。また多種類のカードを簡単に比較できるとよいとの意見もあった。 |
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クオリティでは、対応が事務的で、マニュアル対応で顧客の印象を悪くしていたり、顧客主導の対応ができていなかったり、顧客のニーズにこたえようとする前向きな姿勢が見られないケースが多く見られた。また担当者のスキルのばらつきも大きい。しかし優れたセンターでは、顧客志向で、真のニーズにこたえようとし、顧客の話しを良く聞き理解して回答に導く姿勢が見受けられた。 |
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パフォーマンスでは、電話の繋がりやすさはセンター毎また日時別にばらつきが見られた。IVRの選択肢が多く階層も深くて使いにくかったり、IVRの案内と実際のセンターとが異なっているケースもあり、IVRの再確認が必要と思われる。またセンターのミッションが担当者に浸透しておらず、顧客に聞かれたことしか答えず製品PRの意思が見えないところもあった。 |
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今回の調査では、クオリティに起因して通話時間、解決率、顧客満足度が低いセンターが多い。これはリスニングスキル不足で通話時間、初回解決率に難があったり、結果として信ぴょう性、信頼性を低下し満足度に影響が出ている。しかし三つ星センターでは、顧客の期待を超える対応で評価が高く、入会したいという気になり満足度が高いと評価されている。 |
