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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星 2社、二つ星4社、一つ星 4社という結果で、星なしは該当がなかった。百貨店業界平均スコアが2.69で通販業界の平均2.86より低かったが、評価5項目のうち「利用し やすさ」については通販業界を上回った。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星 2社、二つ星5社、一つ星 3社という結果で、星なしは該当がなかった。通販 業界に比べても他業界と比較しても、パフォーマンスが高く業界平均で3.31となっている。クオリ ティについてはサポートセンター化が進んでいないようで、プロセス(対応処理手順)で他業界より 低い評価となっている。 |
| 3 |
サポートポータルは目的の商品や必要な情報が見つからなかったり、見つけにくかったりするとこ ろが多い。しかし問合せ窓口に電話すると、Webページを顧客と一緒に見ながら連携の取れた サービスを提供するところと、サポートポータルとは連携の取れていない窓口とに分かれた。セル フヘルプの選択肢はどこもあまり豊富ではなく、FAQがあるかないか程度である。 |
| 4 |
クオリティでは、各店舗の顧客応対経験者が電話対応に出ているせいか、顧客ニーズをくみ取っ て、店舗での応対のように温かみが感じられるケースが多い。総じて前向きな対応である。しかし 電話対応を主業務とするサポートセンターとしては、不十分さが目立ち、対応プロセスができてい なかったり、電話での聞き取りや顧客に合わせた対応に難がみられたりすることもあった。 |
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パフォーマンスでは、電話は大変つながりやすい。しかし迅速な対応に難があり初回解決率や通 話時間は望まれるレベルではないことがある。一般に問合せ窓口開設時間が短く、またオンライ ンショッピングでは商品点数が少ないので、顧客満足度に課題がみられる。 |
| 6 |
百貨店のオンラインショッピングは、季節商品やイベント商品を取り扱い、店舗商品を購入できな いケースが多い。しかしオンラインショッピングの利用目的は、在宅で百貨店のショッピングを楽し めるところにもあり、今後店舗内商品と連携したオンラインショッピングの拡大(商品点数および サービス)が望まれる。 |
