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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、今回調査5社すべてが二つ星という結果で、三つ星、一つ星、星なしは該当がなかった。全社の平均では「選択肢の豊富さ」の評価は高かったが、「役立度/解決度」「センター との連携」に課題が見られた。 |
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電話対応は、二つ星3社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。携帯電話 業界平均では、他業界に比べてパフォーマンスが著しく低いことが分かった。 |
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サポートポータルは、選択肢が多くサポート性が高いところもあるが、FAQやWeb上の記述が顧客 視点で書かれておらず、役立ち度が低いところが多い。顧客に合わせたサポート内容という点では、 店舗での相談、電話での対応に比べて、Webは特に具体性に乏しい。また既存顧客には手厚いが、 新規顧客にはサポート内容が不十分との意見もあった。 |
| 4 |
クオリティは、聞いたことにしか答えない事務的な対応が比較的多く見られ、顧客に合わせられず、 共感できず、自信のない対応になっていて、顧客をリードできていないことが多い。また一部の優 れた担当者と多くの初心者というような、担当者間のばらつきが多く見受けられた。しかしわずかで はあるが、顧客に合わせた話し方、顧客ニーズに合わせた自信ある対応で、素早く一ヵ所で対応 できているセンターも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの階層が深すぎたり、音声案内が長すぎたり、IVRで顧客に多くの切り分 けを要求していたりと、相対的にIVRの評価は低い。また日時により電話のつながり具合にかなり 差が見られる。対応に関しては、保留が多く通話時間が長くなりがちである。ただしこのような中で も担当者の熱意が、顧客満足度を押し上げているところもある。 |
| 6 |
携帯電話については、顧客は、Web、電話、店舗と大きく3つのアクセスポイントがあるが、この役 割分担が不明確で、また相互の連携もほとんどとれていない。これらを効果的に連携した顧客向け の優れたサポートが望まれる。 |
