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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がなかった。テーマパーク業界はサポートポータルすべての評価項目で、他業界の平均より低く、特に「選択肢の豊 富さ」「安心して利用できる」が他業界平均に比べて著しく低かった。しかしこの中でも三つ星1社は非常 に評価が高かった。 |
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電話対応は、二つ星4社、一つ星6社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。電話対応評価 も他業界より非常に低く、特にクオリティでの評価の低さが目立つ。 |
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Webページはアトラクションや施設ごとに独立しているケースが多く、それが使いにくいケースと、顧客 に分かりやすいケースとに2分している。しかしWebにサポート専用のサポートポータルを設定している ケースはほとんどない。Webとサポートセンターとの連携も希薄であり、顧客が双方を利用することを考 慮しておらず、サポート担当者もWebの内容を理解していないことがある。このようななかでも三つ星の 1社は、顧客の期待を超える内容を提供でき、テーマパークへの顧客の期待を大いに盛り上げている。 |
| 4 |
クオリティでは、ほとんどがアトラクションや施設ごとに窓口が異なっており、シングルポイントコンタクト が提供できていない。一次受付は取次窓口か、電話番号案内窓口になっていて、顧客の期待に速や かに応えられていない。サポートセンターとしてのプロセスがあるところはわずかで、個人的な対応で、 担当者間にばらつきがある。一方サポートセンター化しているところは事務的/機械的/マニュアル的な 対応で、積極的な対応姿勢がない。総じて顧客ニーズを読み取れない担当者が多い。 |
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パフォーマンスではIVRを利用しているところは、音声案内が長かったり、選択肢が多かったりと検討を 要するケースが多い。また複数の窓口設定から、かけ直しや転送などで通話時間が長くなったり、解決 率が低くなったりするケースが多い。さらに顧客の問題や依頼を解決できないケースも多く、これらが影 響して顧客満足度も低くなっている。施設そのものよりも顧客対応で満足度が大きく落ちている点は、 テーマパークとしては大きな課題であろう。 |
