|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星5社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は他業界の平均に比べて「選択肢の豊富さ」では劣るが、「センターとの連携」「安心して利用できる」では優れていた。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星3社、星なし1社という結果であった。電話対応評価は、他業界平均とほぼ同等な結果であったが、生命保険業界の前年度調査に比べると、クオリティの多くの評価項目で低下している。 |
| 3 |
Webページはトップページから問合せ窓口がリンクされていたり、必要情報がスクロールせずに確認できたりとデザイン上の工夫がされており、またコンテンツ(FAQ)も窓口に寄せられた質問を反映していて、さまざまな視点からの選択肢が豊富なサイトがある。一方、問題解決できるサポートポータルの設計が見られなかったり、検索が効果的でなく、FAQの内容がわかりづらかったりするサイトもあった。センターとの連携では、Webと連携して満足度の高い回答が得られるところと、Web表記と電話対応の内容が異なるところとに分かれる。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客に合わせたOne-to-One対応で、最初に出た担当者が最後まで対応し、商品知識も豊富で、一生懸命さが見られ、顧客への共感があり、好印象のところがある。しかし多くの窓口では、担当者の知識やスキルにばらつきがみられ、事務的、機械的、マニュアル的な対応となっているところも多い。顧客の質問に答えるのみで提案がなく、顧客に共感できず、ニーズに応えられない担当者もみられる。なお顧客が要望しないにもかかわらず、支社や別担当者への転送により評価を落としているところもある。 |
| 5 |
パフォーマンスではIVRを使わずに担当者に直ちにつながるところは評価が高い。しかしクオリティに起因する「通話時間」「初回コンタクト解決率」の低下が多くみられる。これには放棄呼になるほど保留が長く、多く、対応が悪いケースも含まれる。またコールバックの多用も評価が低い。なお三つ星センターに対しては、非常に対応がよいので、もっと製品をアピールしてほしいとの要望もみられた。 |
