[生命保険業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2009年9月
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| 問合せのテーマ設定： |
保険商品を検討する際の申し込み前の問い合わせ〜初めて利用するために情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 |
コールセンター |
評価分析
Webのトップは、顧客視点で作られており、アクセスした画面内には、問合せ窓口の電話番号やFAQなどがスクロールしなくても確認できる位置にある。窓口に寄せられた質問が反映されていることがうかがえる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） |
アフラックお客様サポートセンター |
評価分析
全体的に卒無くまとまったサイトである印象を受ける。Web画面の操作法を特に気にすることなく自然に利用できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アリコジャパン |
アリコ通信販売サービスセンター |
評価分析
見やすくデザインも良いサイトで、商品選びもスムーズに行える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー生命保険株式会社 |
新規のお客さま専用フリーダイヤル |
評価分析
センターとの連携は、すべての審査員が満点をつけており、Web上の質問をしても、満足のいく回答が得られたと言える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
第一生命保険相互会社 |
東京コミュニケーションデスク |
評価分析
分かりやすく探しやすいと好評であった。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動あんしん生命保険株式会社 |
総合カスタマーセンター
（各種ご相談） |
評価分析
加入者、未加入者別のメニューや、保険の種類別のメニュー、相談か資料請求か、通販か等、様々な観点で閲覧でき、全体として馴染みやすいサイトである。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本興亜生命保険株式会社 |
お客様サービスセンター |
評価分析
センターとの連携度や「お客様の声への取り組み」や「不服申し立て窓口」の案内があるなど、安心・信頼できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本生命保険相互会社 |
ニッセイコールセンター |
評価分析
TOPページから問い合わせ窓口のリンクがあり、わかりやすい。商品の説明や、FAQにより、ある程度の問題は解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
明治安田生命保険相互会社 |
コミュニケーションセンター |
評価分析
「お問い合わせ窓口」「よくある質問」INDEXがトップにあり判りやすく、「用語集」も便利である。また商品別に整理されたサイト構成も見やすいものなっている。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
エイアイジー・スター生命保険株式会社 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
情報が少ない印象だが、その分整理されていて探しやすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
オリックス生命保険株式会社 |
通信販売商品（オリックス生命ダイレクト）についてのお問合せ |
評価分析
用語集や保険料試算があるのは、便利かつ効果的である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
損保ジャパンひまわり生命保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
商品説明は掲載されているため、簡単な問合せであれば、解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
三井住友海上きらめき生命保険株式会社 |
お客さまサービスセンター |
評価分析
問合せ電話番号表記は、大きく（目立つ）表記されており、お客様サービスセンターの重要性が伺える。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
三井生命保険株式会社 |
三井生命コミュニケーションセンター |
評価分析
コンテンツを探しやすく、内容も充実しており、ソリューション力も高く評価できる。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
アリコジャパン |
アリコ通信販売サービスセンター |
評価分析
基本的に最初に繋がったアナリストが一人で最後まで対応しており、良いサービス体制である。センターで答えられる範囲、審査をしないと答えられない範囲等、サービスのあり方をしっかり顧客に説明でき、同時に顧客を尊重し失礼なく対応している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
損保ジャパン・ディー・アイ・ワイ生命保険株式会社 |
コールセンター |
評価分析
「コミュニケーション」は満点で、センター全体がお客様の立場に立った対応ができていると言える。一生懸命さ、共感があり、好印象である。自動音声応答なくアナリストにつながるところが顧客にとってはありがたい。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アフラック（アメリカンファミリー生命保険会社） |
アフラックお客様サポートセンター |
評価分析
いわゆるそつのない対応である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
オリックス生命保険株式会社 |
通信販売商品（オリックス生命ダイレクト）についてのお問合せ |
評価分析
親身に、真摯に対応し、調査してくれた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
第一生命保険相互会社 |
東京コミュニケーションデスク |
評価分析
殆どのアナリストは応対も丁寧で、商品知識も豊富で有った。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
東京海上日動あんしん生命保険株式会社 |
総合カスタマーセンター
（各種ご相談） |
評価分析
対応スキルの観点が飛びぬけて高得点になっている。アナリストは商品知識を中心に多くの情報を持って対応していることがわかる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
損保ジャパンひまわり生命保険株式会社 |
カスタマーセンター |
評価分析
基本的には、顧客の立場に立とうとする姿勢がうかがえる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井住友海上きらめき生命保険株式会社 |
お客さまサービスセンター |
評価分析
顧客に合った保険（特約や金額）を案内できていた。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
三井生命保険株式会社 |
三井生命コミュニケーションセンター |
評価分析
電話はすぐに繋がり、回答も比較的早い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
明治安田生命保険相互会社 |
コミュニケーションセンター |
評価分析
マニュアルどおりの回答ではなく、「１対１対面で相談しているような気になれる対応」であった。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ソニー生命保険株式会社 |
新規のお客さま専用フリーダイヤル |
評価分析
つながりやすさに問題はなく、「平均応答速度」「電話放棄呼率」は、業界平均を大きく上回っている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本興亜生命保険株式会社 |
お客様サービスセンター |
評価分析
落ち着いた対応で、礼儀正しく好印象。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本生命保険相互会社 |
ニッセイコールセンター |
評価分析
電話では簡潔に回答をいただけて解決率が高い。 |
星なし
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| |
エイアイジー・スター生命保険株式会社 |
カスタマーサービスセンター |
評価分析
つながりやすさは問題ない。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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