|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星5社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は、他業界に比べてWebサポートポータルの評価が非常に高く、全ての評価項目で、全業界平均を上回っている。Webを活用することが非常に大きなポイントになっている業界であることがよくわかる。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。電話対応評価は、他業界平均より総じて上回り、証券業界の前年度調査に比べても向上している。 |
| 3 |
ポータル三つ星の多くは、情報量が豊富で、使いやすく、必要な情報が得られ、サポートポータルの役割をよく果たしている。さらにサポートセンターとの連携もよく、Web操作の説明や誘導もスムーズである。一方、情報量が多いために使いにくくなっていたり、初心者には表記がわかりにくかったり、検索が正しく用語を入れないとヒットしなかったり、また大量にヒットしすぎたりして評価を下げているところがある。 |
| 4 |
クオリティでは、三つ星企業はエスカレーション理由の顧客への説明も含めてプロセスがしっかりできており、エスカレーション先(二次)のスキルも高く、企業全体としてユーザー本位と思わせている。なお一般に顧客の心理的ニーズを大切にし、親近感を高めているところは評価が高い。一方顧客ニーズを理解しないマニュアル対応は、スタッフも自信の無い対応になっている。また窓口が細分化されていたり、すぐに支店を案内したりするケースも評価は低い。全体に担当者スキルのばらつきが大きく、質問には答えるが気持ちに応えられていないケースも多くみられる。 |
| 5 |
IVRは無いか、1階層2選択程度ですぐに担当者につながるのは良い。IVRがわかりにくく、時間が長いものは好まれない。通話時間と初回コンタクト解決率は、知識レベルが高く解決率の高い担当者、保留が多く通話時間の長い担当者など、対応者のスキルに依存する部分が多く、これらクオリティに起因して評価が企業ごとに分かれている。なお支店への取次主体の窓口では、顧客の問題は解決できていない。 |
