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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界は、証券業界と同様に、他業界に比べてWebサ ポートポータルの評価が非常に高く、全ての評価項目で、全業界平均を上 回っている。Webの活用に力を入れていることがうかがえる。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。クオリティは他業界に比べて高いが、パフォーマンスの電話の つながりやすさで他業界よりも低い評価となっている。 |
| 3 |
サポートポータルは顧客視点のつくりで使いやすく、選択肢も豊富でセンター 連携もよいところと、専門的表現や、各行固有のサービス名などが初めて利 用するユーザーにわかりにくく、顧客視点に立っていないので目的の情報に たどり着きにくいところとに二分される。またWebサポートポータルよりメール 対応できるところとできないところとがあり、前者の方が評価が高い。 |
| 4 |
クオリティでは、多くの窓口で担当者間のスキルのばらつきが大きいが、一部 の銀行では顧客に前向きで共感できていて、担当者間のばらつきの少ないと ころもある。また困難な対応に適切な謝罪と代替案提供ができていて高評価 のところもある。一方、顧客に合わせた対応になっておらず、事務的で、保留、 転送時間が長いところも多数見られ、場合によってはたらいまわしになってい る。これは担当者のスキル不足、共有ナレッジの利用不十分、転送時のプロ セス不備が考えられる。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、自動音声応答に関する課題が非常に多い。階層が深すぎる、選択肢が多すぎる、音声案内が長すぎる、音声案内の意味がわかりにくい、振り分けが実情に即していないので、選択して電話窓口につながってもさらに転送が発生するなどである。このような結果、音声応答を使用中に電話を切ってしまうユーザーも出ている。また転送、保留が多くて長いので電話を切りたくなるユーザーも見られた。一方音声応答なくすぐに担当者につながるところは評価が非常に高く、また店舗型ではないATM中心の銀行サービスでは、コールセンターの充実が感じられた。 |
