|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星4社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。PC周辺機器業界は、他業界に比べて、「利用しやすさ」「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」で高い評 価となった。電話サポートのパフォーマンスが低い点をWebでカバーしようとする傾向がみられる。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星3社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。パフォーマン ス、特に「平均応答速度」「電話放棄呼率」といった繋がりやすさに関連する項目の評価が、他業界に 比べて非常に低かった。 |
| 3 |
サポートポータルは、コンテンツが豊富でわかりやすく、役立度/解決度が高く、またセルフヘルプ選 択肢が多いところが数多くみられた。しかし商品点数の多さ、検索機能の不的確さから、対象製品を 見つけにくく、特に初心者には分かりづらい傾向も見られた。なおWebからの問合せに個人情報を要 求していたり、Webサポートの目的が電話問合せ削減を主眼としており、顧客に複数のサポートチャ ネルを提供する意思が見られないなど、顧客視点に立っていない企業方針がみられるところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、総じて技術力は高いが、顧客のニーズに合わせた柔軟な対応ができるところはほん のわずかしかない。むしろ顧客の心理的なニーズがつかめず、顧客の気持ちに対応できない窓口が 非常に多い。また担当者依存型で担当者スキルにばらつきがあるか、マニュアル依存型で質問した ことにしか答えず、顧客ごと対応できないところも多い。さらにセンターが忙しすぎて顧客の話をよく聞 けていなかったり、顧客に共感できなかったり、保留が多かったりと改善の余地が多い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、ほとんどすべての窓口が他業界に比べて大変つながりにくい。またIVRの音声 案内でいつでも「ただいま込み合っています」と流していたり、ナビダイヤルにもかかわらず不用意に 顧客を待たせていたり、センター側から勝手に電話を切断したりと他業界では考えられないような設 定が行われているところも見られる。個々の担当者は技術力が高く、一生懸命対応しようとする人が 多く見られるので、むしろ問合せ窓口のセンター運営方針に、大幅な顧客視点の欠如など課題が感じ られる。 |
