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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星10社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。ISP業界は、他業界に比べて、「利用しやすさ」で特に低い評価となった。また「センターとの連携」にも 課題が残る。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。パフォー マンスの「平均応答速度」「電話放棄呼率」といった繋がりやすさに関連する項目の評価が、他業界に 比べてやや低かった。 |
| 3 |
Web及びサポートポータルに関しては、宣伝色が強くサポート性が低い、専門用語などが多く顧客視 点で作られていないなどを含めて、情報にたどり着きにくいところが半数近くを占める。またFAQがコ ンテンツ不足で解決策がなかなかヒットしないなど、ソリューションとしての役立ち度が低いところも見 られる。さらにサポートセンターとの連携に関しては、センタースタッフのWeb理解度にばらつきが見ら れるところがあった。なお三つ星のポータルでは、顧客が利用しやすく工夫され、見やすく使いやすく、 センター連携も大変良かった。 |
| 4 |
クオリティでは、高いところと、低いところとに二極分化が見られた。クオリティの高いグループでは、 顧客のニーズを正確に把握でき、知識や経験が豊富で、なおかつ顧客に共感できる。一方クオリティ の低いグループでは、顧客に合わせた柔軟な対応ができず、属人的な対応で担当者のスキルにばら つきがあり、専門用語を多用したり、サービスマインドがなかったり、ユーザにかけ直しをよくさせたり、 早く電話を切ろうとしたりする。なお三つ星のセンターではすみずみまで行き届いた細やかな気遣い がみられた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、約半数が、電話が繋がりにくい。接続後も一問一答の対応で時間を要したり、 業務知識不足で保留が多く、時間がかったり、顧客ニーズを理解できず、コミュニケーション力不足で 生産性の低下を招いていたりと、繋がりにくくなる悪循環に陥っていると思われるところがあった。結 果としてこれらの窓口では顧客満足度や企業イメージの低下を招いている。 |
