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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。PCメーカー業界は、他業界に比べて、サポートの選択肢は豊富だが、「役立度/解決度」が低い評価 で大きな課題がある。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星8社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。。他業界に比べ て電話はややつながりにくい傾向がみられる。企業間格差は少なく、ほとんどの企業が二つ星周辺に 位置している。 |
| 3 |
Web及びサポートポータルに関しては、総じてセルフヘルプの選択肢が多い。しかしFAQのどこに探し ている情報があるか分からなかったり、必要な情報が得られなかったりして、その役立度は低い。ま たアフターサポートは情報が豊富でも、購入前のユーザーには不充分な情報しかない場合もあった。 作りについては、ユーザ視点で初心者に使いやすいサイトと、パワーユーザを意識し初心者には使い づらいサイトとに分かれた。センター連携もWebをうまく活用するセンターと、Web内容を把握していな いセンターとに分けられる。なお英語表記が多く残っているサイトは評価を落とした。 |
| 4 |
クオリティについては、顧客のニーズをよくとらえ、またニーズを超える情報提供をして好印象のセン ターがあった。テクニカルスキルは総じて高いのだが、多くのセンターで、サポート担当者の顧客対応 力に大きな差やばらつきがみられた。問題の多くは顧客に共感する、顧客の立場に立つ、心理的 ニーズに迫るなどのソフトスキル不足である。また顧客の話をよく聞き理解するリスニングスキルにも 難点がみられた。海外からのサポートに関してはコミュニケーションがうまくとれない問題が指摘され、 またマニュアル主体のサポートは顧客を不快にさせている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの音声案内が現状の込み具合に即していないケースと、現在の待ち時間を 明示して評価されたケースとがみられた。なおIVRの選択肢は顧客に納得性のあるもののみ受け入 れられた。電話の繋がりやすさについては、企業ごとにばらつきが非常に大きい。外国人サポートや ソフトスキル不足の場合、理解するのに時間がかかり通話時間が長くなる傾向がみられた。 |
