[PCメーカー業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2010年4月
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| 問合せのテーマ設定： |
購入前に必要な情報やサポートを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
ソニー株式会社(Sony) |
VAIO買い物相談窓口 |
評価分析
わかりやすいページ構成で使いやすい。ビデオクリップもあり理解度も深まる。ダウンロードや活用ガイドも有効と考えられる。サポートセンターとの連携度では、Webページを駆使して、顧客に見せながらナビゲーションもできている。 |
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
|
富士通株式会社(FUJITSU) |
購入相談窓口 |
評価分析
情報量の多さ、初心者に配慮した利用のしやすさ、FAQ、セルフサポーﾄの充実、目的別検索機能、コンテンツの豊富さなど、日本的なWebサイトであると評価が高い。ユーザー視線に立った非常に利用し易い親切設計である。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アップルジャパン株式会社(Apple) |
Apple Storeコールセンター |
評価分析
ザインが優れており、洗練されたWebページであると感じた。「サポートセンターとの連携度」は、一貫したサービスになっていると高評価を得た。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
エプソンダイレクト株式会社
(Epson Direct) |
エプソンダイレクトコールセンター(ご購入相談およびご注文窓口) |
評価分析
「スピード×サービス」をアピールしている。安心感はもてる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
デル株式会社(DELL) |
ご注文前のお問い合わせパソコンご購入 |
評価分析
選択肢が多い。問い合わせメニューでは、チャット、メール、照会予約、フォーラムで質問等種類が豊富で充実している。情報も豊富で充実感がある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社東芝 (TOSHIBA) |
東芝PCあんしんサポート、(購入前、技術的な相談窓口) |
評価分析
様々な顧客の視点に配慮してつくられていると考えられる。購入前も購入後も役立つサイトである。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本電気株式会社 (NEC) |
121コンタクトセンター |
評価分析
セルフヘルプの選択肢は多く、新規購入者向けメニューも準備されている。トラブル故障診断ナビが非常に見やすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
パナソニック株式会社(Panasonic) |
パナソニックパソコンお客様ご相談センター |
評価分析
ニーズに合わせセルフサポーﾄチャネルを用意していることは利用者側の立場に立った設計となっている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
レノボ・ジャパン株式会社(Lenovo) |
お客様窓口：ご購入相談 |
評価分析
シンプルな作りで非常にすっきりしている。必要なものだけにまとめあげ、メニューの配置や掲示文書は、非常に洗練されている。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
アスース・ジャパン株式会社(ASUS) |
ASUSコールセンター |
評価分析
トップページのサポートからFAQサイトへの移行が容易であり、製品郡ごとに仕分けされておりシンプルで見やすい。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本エイサー株式会社(acer) |
エイサーご購入ホットライン |
評価分析
デザイン重視でかっこ良い。FAQは具体的で数も多い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本ヒューレット・パッカード株式会社(HP) |
HP Directplusコールセンター |
評価分析
アフターサービスに関する選択肢は豊富で、ダウンロードなどもありテクニカルサポートとしては良い。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
該当なし
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アスース・ジャパン株式会社(ASUS) |
ASUSコールセンター |
評価分析
顧客のニーズを捉え、レベルに合わせて対応している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
アップルジャパン株式会社(Apple) |
Apple Storeコールセンター |
評価分析
顧客ニーズをつかみ、会話を進めることができる、顧客のメリットを伝えつつキャンペーンを説明でき良い対応である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
エプソンダイレクト株式会社
(Epson Direct) |
エプソンダイレクトコールセンター(ご購入相談およびご注文窓口) |
評価分析
電話はすぐに接続し「初回コンタクト解決率」は全ての審査員が良いと報告している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ソニー株式会社(Sony) |
VAIO買い物相談窓口 |
評価分析
顧客の立場に立ったよい対応で、ニーズをよく確認したうえで、Webを活用して適切な商品を提案してくれる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社東芝 (TOSHIBA) |
東芝PCあんしんサポート、(購入前、技術的な相談窓口) |
評価分析
とても親身であり、ニーズを理解し、+αの情報がもらえたなどプロとしての積極的な対応をしている担当者がいる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
日本ヒューレット・パッカード株式会社(HP) |
HP Directplusコールセンター |
評価分析
高いテクニカルスキルに基づく自信ある対応ができていて、礼儀正しく信頼度が高い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
パナソニック株式会社(Panasonic) |
パナソニックパソコンお客様ご相談センター |
評価分析
マニュアル、資料確認手順などはスムーズで保留無く、運用システムが構築出来ている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
富士通株式会社(FUJITSU) |
購入相談窓口 |
評価分析
応答は3コール以内でシングルポイントコンタクトもよい。初回解決率も高く、サービスマインドも好感がもてる。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
デル株式会社(DELL) |
ご注文前のお問い合わせパソコンご購入 |
評価分析
取り組み姿勢が積極的で感心させられる。知識も豊富でよく勉強している印象を受ける。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本エイサー株式会社(acer) |
エイサーご購入ホットライン |
評価分析
一人一人の担当者は熱心に対応しようとしている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
日本電気株式会社(NEC) |
121コンタクトセンター |
評価分析
自信に満ちた対応で、冷静に丁寧に対応。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
レノボ・ジャパン株式会社(Lenovo) |
お客様窓口：ご購入相談 |
評価分析
知識が豊富で専門的、自社製品に対する自信に満ちた対応でユーザーの信頼を得ている。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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