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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星2社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。健 康食品通販業界は、全ての項目で2009年全業界平均を上回る、高い評価結果だった。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。全ての企業が 二つ星以上で、また全ての評価項目で他業界平均を上回り、非常にレベルの高い業界である。 |
| 3 |
Webページは総じて顧客視点で読みやすく、カテゴリ分けも分かりやすく、新規顧客、既存顧客どちら にも配慮しているところが多い。サポートセンターとの連携では、担当者がWebページに精通し、うまく Web内容を案内できていいるところと、センター担当者がWebページを確認できず、連携できないとこ ろとがあった。課題としては、Webページがショッピングサイト中心でサポート性が薄かったり、FAQが 不十分であったりするケースである。 |
| 4 |
クオリティでは、前向きでサービスマインドあふれる対応で、商品に対する愛着も高く、顧客に合わせ た柔らかい対応で、顧客によく共感できるところが多い。健康食品ならではの対応が感じられた。しか し一部にリスニングスキルに難があり、顧客のニーズを理解できず、共感も出来ないケースがあった。 これらはマニュアル対応やスクリプト対応で評価を下げ、またスタッフのスキルにばらつきがある場合 も多くみられた。センターを企業の戦略的位置に置いていると感じられるところと、顧客視点からは外 れた社内の縦割り構造が感じられるところとがみられた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの音声案内が実情に合ってないケースが多少あったものの、多くのセンター はすぐに電話がつながった。商品知識や対応スキルが高く、通話時間が適切になっているところと、 顧客ニーズの確認不十分や、聞かれたことにしか答えないために、結果として通話時間が長くなって いるところとがある。なお問合せ窓口の運営時間が短いとのコメントが数社に寄せられた。 |
