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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、二つ星7社、一つ星1社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。家電通販業界は、利用のしやすさ、役立度/解決度で他業界を下回っている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。顧客満足度、コミュニケーション、平均応答速度で他業界より低い評価となった。三つ星から一つ星まで企業間格差が大きい。 |
| 3 |
Webページは情報量が多く、顧客視点で、必要な情報が得やすいサイトと、セルフヘルプ選択肢が少なく、FAQ内容も不十分で、また見つけにくく、検索ではヒットしにくく、総じて利用しにくいサイトとに分かれた。またサポートポータル機能がほとんどなく、Webだけの情報ではとても購入決断ができないサイトもあった。なお積極的なサポートセンターはWebとの連携度も高かった。 |
| 4 |
クオリティでは、組織的な対応というよりは、担当者任せの対応が多く、担当者による対応内容のばらつきが大きくみられた。一部に顧客に協力的で前向きな担当者もいたが、多くは事務的な対応で、前向きさがなく顧客に配慮できない状況だった。テクニカルスキルは比較的高く、中にはメーカー以上との評価を得たセンターもあった。一方購入前の相談には一切応じないセンターや、顧客ニーズに応える姿勢がなく、自信ない対応で購買意欲が下がるものも見られた。 |
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パフォーマンスでは、電話が比較的つながりやすいところと、曜日や時間帯によりつながりにくいところがあった。しかし繋がってからが問題で、聞かれたことを調べるための保留が大変長かったり、かけ直しになったり、Webページに誘導されたりと不満が多くみられた。IVRは総じてシンプルで切り分けもなくよいものの、ナビダイヤルにもかかわらず音声案内が1分以上続き、最後まで聞かなければ担当者につながらない問題のケースもあった。また込んでいる場合に顧客に了解なく一方的に切断するなどの設定も、満足度が低下する原因となっている。 |
