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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。センターとの連携以外の評価項目は、他業界を下回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。初回コンタクト解決率以外は、ほとんど他業界を上回っている。初回コンタクト解決率が低いのは、業界特性として店舗でなければ解決できない内容が多いことが要因と考えられる。 |
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Webページは分かりやすく、探しやすく、個人情報に敏感な業界だけに、セキュリティに配慮して安心して利用できる工夫がみられるところが目立った。しかし情報提供はあってもサポートポータルとしての機能はほとんど見られず、各種質問については基本的に店舗への誘導を促している。また料金情報が不足しているなど、顧客視点になっていないところもみられた。 |
| 4 |
クオリティでは、カウンセラーレベルが対応に当たることがあり、この場合、顧客の状況をよく理解しようとし、共感し、個別対応かつ知識豊富でプロらしい印象が得られた。まさに店頭でカウンセリングを受けているようと高い評価のところもあった。一方、顧客と親密な関係を築く意思が見られず、顧客に合わせず自分のペースで話したり、保留、転送なども不適切で、事務的に店舗誘導したりするところもあった。 |
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パフォーマンスでは、総じてIVR無く繋がりやすいが、繋がってからの待ち時間が長い場合もある。顧客満足度はクオリティに起因して、評価が大きく分かれている。また店舗にいかなければ解決しないことも多いので、初回コンタクト解決率は高くはない。面談ウェイトが大きく、電話では解決しにくいこの業界の特性は、他業界と比べてWeb、電話、面談のビジネス上の役割が微妙に異なる部分があると考えられる。ただし全てのチャネルを通じて顧客に親身に向き合うかどうかが、顧客満足度に大きく影響する点は、他業界と同様である。 |
