|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルの結果は、二つ星8社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。他業界に比べて役立度/解決度は評価が高い。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星5社、一つ星5社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。電話の繋がりやすさ以外は他業界より総じて評価が低い。クオリティで企業間格差が非常に大きい。 |
| 3 |
Webページは、顧客視点でコンテンツがまとまり、簡単な問合せはほぼ解決できるところと、商品やサービスのPRが主体で、サポートポータルとしての機能をほとんど提供していないところとに分かれる。なおコンテンツを見つけにくかったり、内容が浅くてあまり役立たなかったり、スクロールやクリックが多くて使いづらかったりするケースは、顧客視点でサイトが作成されていないためと考えられる。 |
| 4 |
クオリティでは、評価の高かったところは顧客ニーズを確認し一生懸命対応していた。しかし多くの窓口では、事務的で共感や親しみがなく冷たい対応であったり、聞かれたことに答えるだけで、顧客ニーズを探ろうとしなかったりする。中には基本的なビジネス電話対応スキルが低く、窓口の応対により企業イメージが悪化するところも見られた。サポートセンターとしての体制やプロセスが不十分で、担当者の対応力のバラツキが大きいところも多い。なお対応に金額に見合った高級感がない、専門家的対応で顧客対応意識が欠如しているとの意見も見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、総じてIVR無く繋がりやすい。しかしクオリティの影響を受けやすい通話時間、初回コンタクト解決率は、顧客ニーズに合っていない的を射ない対応で評価を下げたところが複数見られた。顧客の悩みに寄り添うことなく、また売上向上意識が薄いなど積極性に乏しく、店舗誘導のみを促進するケースもあった。一方主体的に進めていても、マニュアル的な対応が強く、またその教育を受けていると感じられることから、かえって顧客満足度を落としていることもある。結果としてセンター対応のまずさがイメージダウンになっているところが見られた。なお非通知で繋がらないのは、企業視点で顧客視点ではないとの意見もあった。 |
