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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星4社、二つ星11社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。利用のしやすさ、役立度/解決度、センターとの連携は他業界を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星2社、二つ星9社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がなかった。電話のつ ながり易さは他業界に比べて非常に良いが、サービス体制、プロセス、困難な対応で他業界を下回っ ている。 |
| 3 |
Webページは、三つ星評価ポータルを中心に、見つけやすくわかりやすい、シミュレーションが使いや すいといった高い評価を得ている。しかしサポートの選択肢については、FAQや情報量が少なく、Web フォームやメール問い合わせができないところも見られた。なおわずかではあるがセンターでWeb ページが確認できないところがあり、Webを見て架けてきている顧客には低い評価となっている。 |
| 4 |
クオリティでは、前向きで共感の姿勢があり、業務に誇りを持ち、商品に自信を見せ、個々の顧客に 合わせた対応で三つ星など高評価となっているところと、積極的な支援の姿勢に欠け、アナリストに ばらつきがあるところとに分けられる。また企業側の理由から問合せ窓口を複数設置して転送するこ とを前提としていたり、パンフレット送付や代理店紹介を急ぐところは、総じて評価が低い。質問された ことだけしか答えないマニュアル対応もこれらのセンターに見られる。 |
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パフォーマンスでは、一部に時間帯によってはつながりにくいところもあるが、全体的にはつながりや すい。またIVRについては、音声案内が長すぎたり、選択肢が不明確であったりすることがあるが、一 方IVRを設置せず直接担当者に接続するところはすべて評価が高い。担当者に接続してからは、アナ リスト対応のばらつきがパフォーマンス評価にも表れ、サポートクオリティによる差がはっきりと出てい る。速やかに顧客ニーズに応えて高い顧客満足を得ているところと、転送や保留が長かったり、電話 を早く終わらせようとしたりして、低い評価になっているところとに分かれる。なお複数窓口の体制の 企業では明らかにパフォーマンスの低下が認められた。 |
