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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。人材派遣業界のサポートポータルは、利用しやすさとセンター連携で他業界より評価が低い。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星8社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。電話のつながり易さは他業界に比べて良いが、サービス体制やプロセスで他業界を下回っている。 |
| 3 |
Webページは、情報が整理され使いやすく、コンテンツが豊富で実用的というところがある半面、FAQや情報が見つけにくく、サポートセンターとの連携もほとんどないところとに分かれる。またWebページは広報を主体として、サポート性はなく企業本位で、顧客視点にはなっていないところが見られる。このような人材派遣会社では、新規登録者には面談を主体としているようだ。 |
| 4 |
クオリティが高いところでは、顧客視点でサポートに積極的で、対応は非常に丁寧、親切で手厚く、顧客ニーズに合わせられ、均一なサポート品質が提供できている。一方クオリティが低いところでは、サポートが前向きでなく、聞かれたことのみにしか答えず、一方的、事務的で、コミュニケーションスキル不足や顧客視点の対応不足が見られる。なお電話サポート体制が無かったり、窓口が複数に分かれていてサポート体制に難があったり、二次窓口はよいものの、一次窓口の対応プロセスが不備だったりするケースも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、多くが電話はつながりやすく、さらに土日も窓口を開けていて高評価のところも見られた。しかしパフォーマンスでもクオリティに関連する通話時間、初回解決率、満足度などは問題が多く、マニュアル的な対応や対応プロセスに難が見られて、満足度が低下しているところがある。戦略的な電話窓口を設定しているところはほとんどなく、取り次ぎ機能主体となっているため、保留やエスカレーションが多くなっている。 |
