[旅行業界] 企業毎分析結果 ※企業名および結果は調査時点のものです調査時期 2011年5月
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| 問合せのテーマ設定： |
アジア方面に旅行するためにツアーまたはホテル情報などを得る |
| 問合せ方法： |
各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト |
サポートポータル格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社日本旅行 |
東京予約センター【海外旅行】
大阪予約センター【海外旅行】 |
評価分析
FAQの情報量は豊富で自己解決しやすい。また「旅のお役立ちサービス」や目的地の基本情報も載っており、手間をかけずに必要な情報が収集できる仕組みは期待以上。顧客視点で作成されている親切さを感じた。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ANAセールス株式会社 |
申込み前の電話でのお問い合わせ（ハローツアー、WEBフリー、AMCツアー、旅猿ツアー） |
評価分析
すべての項目が平均を上回っている。「安心して利用できるか」については、セキュリティ面のみならず企業への信頼も厚い。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エアーリンク |
新宿本社 |
評価分析
「センターとの連携」は平均を上回っており、Webとセンターの連携は良く、電話での解決は期待できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エイチ・アイ・エス |
東京予約センターアジア専用ダイヤル |
評価分析
全体的にスコアが高い。初心者でも使いやすい工夫があり、ある程度の問合せはWebで解決できると思われる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社オクトパストラベル・ジャパン |
カスタマーサービス |
評価分析
非常にシンプルなつくりで使いやすい。送迎サービスや鉄道チケットなど、個人で旅行を手配する際のニーズをよくつかんでいて良い印象を受ける。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
クラブツーリズム株式会社 |
アジア・中国旅行センター |
評価分析
即座に目がいく小窓方式を多用し、シンプルかつわかりやすく情報が整理されている。サポートセンターとの連携を意識したツアー番号の明記などもできている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ジェイエッチシー株式会社 |
お問い合わせ先 |
評価分析
ホテル情報については、利用者に必要な内容がしっかり揃っている。地図で場所を比較しながらホテル選びができるなど特色ある機能も有している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ジェイティービー |
お電話でのお問い合わせ・お申し込み（JTBコールセンタールックJTB海外旅行） |
評価分析
必要とされる（求められる）機能がきちんと整理され、検索しやすく、見やすいサイトである。多くのツアーの中から希望のものを絞り込む機能が優れている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
トップツアー株式会社 |
旅行相談窓口（個人旅行・小グループ旅行）【海外旅行】 |
評価分析
TOPページは見やすく、全体的にもシンプルで好感が持てる構成。検索しやすく観やすい。自由に使える感があり楽しいサイトの印象。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
Hotels.com |
電話でのご予約 / ご相談 |
評価分析
Webページは比較的すっきりしていて使いやすい。サポートセンターも親切にWebサポートを支援してくれる。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
エクスペディアジャパン
|
ホテル・海外ツアー・航空券をご予約のお客様
|
評価分析
「フィードバック（アンケート）」ページが設けてあり、顧客の意見・要望を積極的に取り入れようとする姿勢がうかがえる。
|
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社阪急交通社 |
ヨーロッパ・中東以外ツアー専用受付電話番号 |
評価分析
あれこれしたい旅行を考えながら探すことが出来て感じがよかった。 |
問合せ窓口格付け結果要約
三つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
 |
株式会社エイチ・アイ・エス |
東京予約センターアジア専用ダイヤル |
評価分析
全体的に統一感のある対応で誰が出てもフレンドリーで積極的な対応だった。1つの質問に対し、端的に答えるのではなく、プラスアルファで情報提供してくれる点は顧客満足を意識できていると考えられる。 |
二つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
ANAセールス株式会社 |
申込み前の電話でのお問い合わせ（ハローツアー、WEBフリー、AMCツアー、旅猿ツアー） |
評価分析
顧客対応について教育がされていることが伺え、担当者によるバラツキが小さい。誰が出ても親切・積極的で概ね良い対応をしていただける。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社エアーリンク |
新宿本社 |
評価分析
質問には的確に回答できていおり「プロセス」のスコアは高い。また素早い回答が得られ、短時間で解決できる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社オクトパストラベル・ジャパン |
カスタマーサービス |
評価分析
非常に共感的で印象がよい。ツアーのニーズを聞き出し、多い照会の中から合うものを見つけ出し、提案してくれる。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
クラブツーリズム株式会社 |
アジア・中国旅行センター |
評価分析
窓口担当者の対応は、フレンドリーさが前面に出ており、カジュアルで前向きで親身になってくれる印象がある。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社ジェイティービー |
お電話でのお問い合わせ・お申し込み（JTBコールセンタールックJTB海外旅行） |
評価分析
全体的に、簡潔に順を追って説明することができており、スムーズな対応手順がセンターに浸透している。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
トップツアー株式会社 |
旅行相談窓口（個人旅行・小グループ旅行）【海外旅行】 |
評価分析
コミュニケーションスタイルはややカジュアルで不快感はなく、話しやすい雰囲気を構築できている。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★★ |
株式会社阪急交通社 |
ヨーロッパ・中東以外ツアー専用受付電話番号 |
評価分析
窓口担当者のコミュニケーションスキルは比較的高い。団体ツアーパッケージの価格は魅力的である。 |
一つ星企業
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
エクスペディアジャパン |
ホテル・海外ツアー・航空券をご予約のお客様 |
評価分析
窓口担当者は敬意が感じられる話し方である。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
ジェイエッチシー株式会社 |
お問い合わせ先 |
評価分析
つながりやすさに関してはIVRなく、ほとんど問題ない。 |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
株式会社日本旅行 |
東京予約センター【海外旅行】
大阪予約センター【海外旅行】 |
評価分析
プロらしく顧客をリードしながら解決へ導いたコールも見受けられる |
| 格付け |
企業名 |
窓口名 |
| ★ |
Hotels.com |
電話でのご予約 / ご相談 |
評価分析
顧客の立場に立った対応で、顧客の話をよく聞くことができ、顧客への共感を示すこともできている。 |
※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載
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