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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、二つ星6社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。引越し業界のサポートポータルは、センターとの連携で他業界より評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星3社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。引越し業界は他業界に比べて、電話はつながりやすいものの、他の評価項目はすべて評価が低い。 |
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Webページは、顧客視点で作成され、情報が見つけやすく、役立ち度が高いところと、顧客視点になっておらず、FAQが不十分で、サポートポータル機能が低いところとに分けられる。センター連携では、担当者のスキルに頼り、組織的な対応が乏しく、担当者ごとのばらつきが出て、Webとセンターとの連携度が低くなっている。 |
| 4 |
クオリティは、総じて評価が低い。電話窓口は受付のみで、営業店案内しかしておらず、顧客のニーズには応えられないところが多い。この体制から、顧客には前向きな姿勢やプラスアルファの情報提供が感じられず、積極性が乏しく、信頼感が持てない。担当者ごとのばらつきがあり、一貫したサービス姿勢が乏しく、聞かれたことに答えるのみとなっている。ただし三つ星の一社については、他業界と比較してもそん色のない顧客サービスを提供している。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話はどこもつながりやすいが、半数程度の企業は営業店でしか詳しい情報は得られず、電話での見積もり相談もほとんどできない。したがい初回解決率も低く、顧客満足度も低い。またクオリティに起因するソフトスキル不足により、顧客ニーズが十分把握できず、通話時間が長くなったり、解決できなかったり、複数回の通話が必要になったりしている。どの企業に依頼するか検討中の顧客には、この様な対応は明らかにマイナスとなる。 |
