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| 結果要約
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サポートポータルの結果は、三つ星4社、二つ13社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。金融業界のサポートポータルは、他業界と比べてセンターとの連携に課題が見られる。 |
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電話対応は、二つ星14社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。金融業界
の電話対応は、他業界に比べパフォーマンスは総じて高いが、クオリティは低い部分が見られる。企
業間格差は少ないので、業界内比較はするものの他業界はあまり参考にしていないと思われる。 |
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Webページは、一部に画面構成がわかりにくく利用しにくいケースがあったものの、コンテンツや選択肢が豊富で顧客視点で使いやすく、分かり易く、見つけやすいところが多かった。サポートセンターとの連携では、センタースタッフがWeb活用を十分できなかったり、自動音声応答の音声ガイダンスがWeb表記と合っていなかったり、情報不足があったりして難点が見られた。なお業界がらセキュリティに関しては、大きな問題は見られなかったものの、顧客からの期待は大きかった。 |
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クオリティでは、半数近くのセンターで、前向きな対応姿勢に欠け、親密さ、共感姿勢がなく、マニュアル対応、事務的な対応が見られた。また窓口担当者の対応手順や方法に、ばらつきも多く見られた。しかし評価の高いセンターでは、顧客に必要な情報をきちんと説明し、顧客視点で、顧客に合わせてゆっくり、丁寧に、誠実に対応できていた。なお一部に、聞かれたことに答えるのみで、ビジネス会話が十分できず、基本的な電話対応スキル不足もあった。このようなセンターでは、前向きで積極的に顧客に促進する意思が見られない。 |
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パフォーマンスでは、電話はつながりやすく、多様な情報提供で高い満足度を提供しているところもあるが、自動音声応答のアナウンスが長くて選択肢が多く、担当者につながるまでが長かったり、つながりにくかったりするケースが多く見られた。窓口担当者のスキルばらつきの大きさがパフォーマンスにも影響している。またクオリティの影響も大きく、クオリティに起因して通話時間、顧客満足度が低くなったり、クオリティの高さがパフォーマンスを向上させていたりするところもある。 |
