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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星1社、二つ星8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。ISP業界は、安心して利用できるものの、利用のしやすさやセンター連携は他業界より評価が低い。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星4社、一つ星6社という結果で、星なしは該当がなかった。一つ星評価の多くは電話のつながりやすさを主体とするパフォーマンスで評価が低くなっている。 |
| 3 |
ISP業界のWebページは一般に情報量が多く、またテレビや電話を含めた総合サービスがあるなど分かりにくくなりやすい。それぞれ独立したページで顧客視点で分かりやすくしているところもあるが、情報を見つけにくく、たどりつきにくいところも多い。センター連携については、Webページをよく把握しているケースが多いが、Webを活用した積極的な連携はあまり見られない。なおサポートセンターが複数に分かれてWebに表示されており、どこにかけたらよいか分かりにくい例も見られた。 |
| 4 |
クオリティは総じてテクニカルスキルが高く、また各種のサービスを総合的に一ヶ所で対応しようとしているところはサポート体制として評価されているが、顧客への共感や顧客ニーズへの対応ができるところは限られている。表面上丁寧な対応であっても顧客への寄り添いができず、顧客視点のサポート体制でなく、一人一人の顧客に合わせられない対応が見られた。担当者ごとのソフトスキル(顧客対応力)にバラツキがある。また自社製品アピールの前向きさが薄く感じられることも多い。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVR設定が階層深い、選択肢が多すぎるなどわかりにくく、また時間帯によってつながりにくいところが多く、平均応答速度、電話放棄呼率で他業界よりかなり評価が低い。また解決策に担当者ごとのばらつきがあるなどクオリティに起因してパフォーマンス評価が低い。なお対応範囲が広すぎて対応しきれずパフォーマンスが低下していたり、営業的な前向きさ(提案)が足りず顧客満足を得られていないところも見られた。 |
