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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星5社、一つ星9社という結果だった。航空業界は、他業界に比べてすべての項目で評価が低くなっている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星7社、評価不可2社という結果で、他業界に比べて電話が非常につながりにくく、顧客満足度が低い傾向がみられる。なおまったく電話がつながらないところが2社あった。 |
| 3 |
Webページは、情報を探しにくく見つけにくく、情報不十分でFAQなどセルフヘルプも不十分で、サポート性が低いところが約半数であった。これらには顧客視点に立たない情報提供のみや、日本語対応が不十分で安心して利用できないところもみられた。センター連携ではWeb内容を把握していなかったり、Webへの誘導はなかったりして、センター連携を積極的に図る意志はないところが約半数であった。そもそもまったく電話がつながらずセンター連携は無いに等しいところも見られた。三つ星企業では、顧客視点の設計で、FAQコンテンツなどが充実し解決できた。なおソーシャルメディア、スマホ、チャット対応など積極的にサポート選択肢を広げているところもわずかに見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、事務的で一問一答の対応しかできず、要件には対応するが心理的ニーズに対応できないケースが多く、また窓口担当者の対応にもばらつきがあり、一貫性の見られないところが半数を占めた。サポート範囲やサポート体制が限られており、一ヶ所の問合せでは顧客の期待に応えられない傾向が見られる。なお高いクオリティのところは、ホスピタリティやサービスマインドが高く、一貫性のあるサービス体制で笑顔も感じられ、機内サービスが目に浮かぶ対応と評価されている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、半数の企業で電話がつながりにくく、満足度低下の大きな要因となっている。また自動音声応答も、顧客視点に立っていないアナウンスで説明が長く、選択肢が多くてわかりにくいものが多かった。顧客視点ではなく企業視点のサポート体制で、保留が多くて通話時間が長くなり、ソフトスキル不足で顧客満足度を低下させているところが約半数みられる。業界全体のコスト削減がここまでサービスを低下させている原因かもしれない。 |
