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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、三つ星4社、二つ星9社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界は、他業界に比べて「選択肢の豊富さ」の評価が非常に高く、「安心して利用できる」以外の評価項目で他業界以上となっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星5社、二つ星5社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界に比べてほとんどの項目で評価が高くなっている。 |
| 3 |
Webページは、高評価のところは、選択肢が豊富で、センタースタッフがWebと合わせて顧客対応できてセンター連携がよく、初心者にもわかりやすく、楽しいサイトを提供できている。一方、メニューや情報が多すぎ、また専門用語も多く階層も深いので、必要な情報を探しにくく辿り着きにくいところも見られた。これらではテキスト文が多く初心者にはわかりにくいサイトとなっている。なおセキュリティの説明が不十分で安心できないとの評価も見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、顧客に真剣に向き合い、顧客を尊重して前向きで積極的で、サービスマインドが高く、個々の顧客に合わせて言い換え、柔軟にOne to One対応が出来るところが高評価となっている。これらでは顧客の真のニーズに迫ることができており、てきぱきと有用な情報を提供している。しかし柔軟性が薄くマニュアル対応で事務的で、聞かれたことに答えるのみであったり、顧客目線での対応不十分で、固有の用語や専門用語を多用したりして分かりにくいところも多数見られた。なお担当者ごとのばらつきは比較的多く、店舗誘導が強いところは評価を落としている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、ワンストップで、一ヶ所で多くの依頼に応えられ、また受付時間が長く土日祝日も対応しているところはよいが、窓口が複数に分かれているところは評価が低い。また時間帯によってつながりにくいところも複数見られる。IVRは最小限で、シンプルで、選択肢もわかりやすいか、または全くなく担当者に直接つながることが求められ、さらにIVRガイダンスが長すぎるところは評価を落としている。クオリティに起因するが、プラスアルファの情報提供ができ、高感度な対応で好印象なところは、顧客満足度が高い。 |
