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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星3社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。金融業界は、他業界に比べて「選択肢の豊富さ」の評価は高いが、「センターとの連携」で評価が低い。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。他業界に比べて「初回コンタクト解決率」は評価が高いが、「平均応答速度」で評価が低くなっている。 |
| 3 |
Webページは、顧客視点で作成されていて、見つけやすく、わかりやすいところが多い。しかし顧客視点の配慮が不足して、FAQやセルフヘルプの選択肢が少ないところや、センターがWebを活用できずセンター連携が悪いところも見られた。なおインターネットバンキング主体のところは総じてWeb説明がわかりやすく、センター連携もよい。 |
| 4 |
クオリティで高評価のところは、リスニングスキルが高く、問題解決ができ、顧客に安心感が与えられる対応をしている。しかし受け身で前向きさが足りず、マニュアル対応で顧客に協力的でなく、事務的で、わかりにくい専門用語も多く、質問には答えるが顧客のニーズには応えられないところも多い。さらにスタッフ間のばらつきが大きく、特にインターネットバンキングについては知識、認識不足が感じられるところも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、電話は総じてつながりやすいが、IVR選択肢が多かったり、ガイダンスが長すぎたりして担当者につながる以前に評価を落としているところが複数見られた。またクオリティの影響で、保留が多く、対応の正確性を欠き、顧客満足度が低下しているところも見られる。支店営業所でないと手続き出来ない、問合せ窓口が複数に分散しているなど、サービス体制上の問題も見られた。単なる電話問合せ窓口で、顧客ニーズには応えられないところも多い。一方サポートセンターの電話対応時間が長く、ネットバンクらしい高いサポート性を示したところもあった。 |
