|
| 結果要約
|
| 1 |
サポートポータルは、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。化粧品通販業界は、ほとんどすべての項目で、他業界に比べて同等かそれ以上の高評価である。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星5社、二つ星4社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。すべての項目で他業界平均より高く、クオリティとパフォーマンスの相関関係がはっきり表れている。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、見つけやすく使いやすいところが多く、またSNSを含めてサポート選択肢が豊富で、各種情報やFAQの充実がみられる。しかしFAQ検索などWeb機能や実用性に難が見られ、Webで解決できず問い合わせが必要なところもある。またWebとセンターの連携が不十分であったり、センターでWebが見られず連携ができなかったりするところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、リスニングスキルが高く、顧客ニーズを正しくとらえ、前向きで積極的な支援の姿勢が多く見られた。さらに笑顔が感じられ何でも相談でき、顧客に感謝する姿勢があり、NOと言わない顧客視点に立った安心感の高い対応を示したところも見られた。一方評価の低かったところでは、担当者ごとに対応にばらつきがあり、事務的な対応やマニュアル、スクリプトベースで顧客ニーズに応えられず、顧客の視点不足で顧客の(心理的)ニーズに迫れていない。 |
| 5 |
パフォーマンスはクオリティと密接な関連が見られた。クオリティの高いケースでは、顧客に合わせた対応で短時間解決でき、前向きで何でも相談でき顧客満足度が高い。クオリティの低いケースでは、顧客に合わせた対応が取れず通話時間が長くなり、顧客の期待を上回れず満足度を低下させている。パフォーマンス評価が低いところはクオリティに起因している。なお電話は総じてすぐにつながったが、いくつかのセンターの番号非通知拒否には不満感が残った。 |
