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| 結果要約
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サポートポータルは、二つ星7社、一つ星4社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。介護業界は、すべての項目で、他業界に比べて低い評価である。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。介護業界は、他業界に比べて電話はつながりやすいが、サポート体制に難がみられる。 |
| 3 |
Webサポートポータルは、セルフヘルプコンテンツが少なく、セルフヘルプ選択肢が豊富ではないところが多い。その結果、情報不足でWebでは解決できなくなっている。またWebとセンター連携も不十分で、Webを理解していない窓口担当者も多い。また電話窓口案内がわかりにくかったり、セキュリティに不安が残ったりするところも見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、介護らしく穏やかでやわらかい、ホスピタリティの感じるフレンドリーな対応がみられた。しかし窓口の担当範囲が狭いなど、サポート体制不十分で、組織的でなく窓口担当者に依存した対応が多い。さらにスタッフ間のばらつきも多く見られた。スキル面では、一問一答対応で、心理的ニーズには対応できていない。施設見学を誘導し電話では解決できないケースもあった。 |
| 5 |
パフォーマンスは、IVRなくすぐに電話がつながるところが多く、平均応答速度、電話放棄呼率で高評価となっている。また一般的な質問であれば初回解決率、通話時間は問題ない。しかしサービス範囲、情報提供範囲が狭く、サポート体制の問題で保留が多くなっている。また一問一答対応で初回コンタクトでは解決せず、事務的で顧客への共感ができないなど、クオリティの影響で顧客満足度が低くなっているケースも多い。 |
