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| 結果要約
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| 1 |
サポートポータルは、三つ星1社、二つ星5社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。かつら・育毛・発毛業界は、他業界に比べてセンターとの連携は高い評価だが、選択肢の豊富さでは低い評価である。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星1社、二つ星6社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。かつら・育毛・発毛業界は、他業界に比べて電話はつながりやすいがサポート体制に課題がみられる。 |
| 3 |
サポートポータルは、基本的な情報は網羅できているところは多いが、情報量が多くて見にくかったり、FAQコンテンツが少なかったりして、顧客視点の商品説明が不十分で解決できないケースがみられる。なお問合せフォームで個人情報を要求しすぎていて、PR主体のサイトで顧客が実際に支払う商品やサービスの金額がわかりにくいケースも多かった。センター連携はWebでコールセンター番号がわかりやすいのはよいが、店舗でないと説明があいまいで今一つ理解できないことも多い。 |
| 4 |
クオリティで高評価のところは、一次窓口担当者のスキルが高く、カウンセラーのようにリスニングスキルも高く、顧客ごとに共感して丁寧に対応できている。しかし事務的、マニュアル的な対応で、前向きさや顧客視点の対応は感じられず、顧客の心理的ニーズには迫れていないところも多い。業界全体にサロンや店舗誘導が強く、電話窓口で十分情報が得られないケースも多い。なお顧客視点でなく企業視点の対応で担当者ごとのばらつきが見られ、個人に依存してサポート体制が不十分なところも多々見られる。 |
| 5 |
パフォーマンスは、IVRなくつながりやすいところが多いが、クオリティに起因して通話時間、満足度が低い傾向がみられる。クオリティの高いところは自信ある対応で信頼感が高く、商品知識も多く、顧客視点対応で素早く回答できるなどパフォーマンスがよい。なお店舗誘導が強すぎると顧客満足度の低下がみられる。 |
