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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星2社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、役立度/解決度を除きすべての項目で、他業界に比べて高い評価である。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星5社、一つ星4社という結果で、星なしは該当がなかった。アパレル通販業界は、他業界に比べて初回コンタクト解決率は高いものの、電話放棄呼率、平均応答速度、顧客満足度は低い。またプロセスにも課題が残る。 |
| 3 |
サポートポータルは、高評価のところは、楽しめるWebページで多くの情報をわかりやすく表示している。顧客視点の画像など含めたFAQがわかりやすく、Web誘導などセンター連携がよいところも多い。しかし検索機能がないか、検索で情報をヒットできず、Webでは解決困難で低評価なところもある。またセンターとの連携不足で、顧客にWebをガイドできないところも見られた。なお在庫切れにもかかわらず買い物かごに入れられるシステム上の課題も見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、共感があり顧客視点で、顧客の意図を汲んだ対応が出来るところは高評価である。三つ星では、顧客の話よく聞き、商品知識も豊富で、どのスタッフも笑顔で対応できている。一方多くのセンターで、顧客視点の積極性、前向きさがなく、顧客ニーズを捉えることができていない。また担当者対応にバラツキが見られ、保留が長かったり、切り急ぐ傾向が見られたりして評価を落としているところもあった。 |
| 5 |
パフォーマンスは、電話がつながりやすいところと、つながりにくいところとに分かれた。また時間帯によりつながりにくいところも見られたが、その中でもつながりやすい時間帯のアナウンスをしているところは評価された。クオリティの高いところは解決時間や通話時間も問題ないが、クオリティに起因してパフォーマンスも悪くなり、顧客への共感薄く心理的ニーズに迫れず顧客満足度が低下しているところも見られた。 |
