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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星5社、二つ星11社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、「選択肢の豊富さ」「役立度/解決度」が2012年業界平均より低い評価となっている。一方「安心して利用できる」かは、非常に評価が高い。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星8社、一つ星7社という結果で、星なしは該当がなかった。生命保険業界は、Webサポートポータルと電話サポートの相関が強く、また電話サポートのクオリティとパフォーマンスの相関も強い。(相関係数0.85, 0.86) |
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サポートポータルの評価の高いところは、Webページが顧客視点で作成され、シンプルでわかりやすく、セルフヘルプも顧客視点の豊富な選択肢がある。またセンター連携もよく、窓口スタッフがWeb内容をよく理解している。評価の低いところは、企業視点の画面構成で顧客を意識した作りではなく、既存顧客対応中心で新規対応は薄く感じられ、企業サイトという印象がつよい。またセルフヘルプ選択肢が乏しく、FAQも選択肢が少なかったり、使いにくく検索しにくかったりして役立度/解決度が低い。センター連携では、Webを意識した対応はできず不十分さがみられる。 |
| 4 |
クオリティでは、親切で、温かみがあり、柔軟性も高く、顧客ニーズをくみ取る姿勢があるところは高い評価を得ている。一方聞いたことにしか答えず、支援の姿勢が感じられず、事務的でマニュアル通りで柔軟性がない対応も見られる。また担当者ごとのばらつきが大きく、即答できず保留が多くて長く、自信のない対応で、顧客の心理的ニーズまでは迫れていないことも多い。また販売店誘導が強すぎたり、説明なくエスカレーションしたりするケースも見られた。 |
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パフォーマンスでは、IVRなくすぐにつながるところも多数見られ、高クオリティなところはパフォーマンスも高い。一方日時によりつながりにくく、IVRがわかりにくく、音声ガイドが長くて選択肢が多すぎ評価を下げたところもある。顧客に解決策が提供できず、保留や転送に時間を要し、営業担当でないと具体的回答は得られないところもあった。またクオリティに起因して通話時間が長く解決に時間がかかる場合もある。なお提案が強すぎたり強引な資料送付が見られたりするところも評価は低い。 |
