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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星7社、二つ星5社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。証券業界は、電話対応もほぼすべての評価項目で他業界平均を上回り、非常にレベルが高い。 |
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サポートポータルの評価の高いところは、シンプルかつ顧客視点で初心者にもわかりやすいサイトとなっている。そして知りたい情報はほぼ解決できる。また動画やツイッター、YouTube、Facebookなども活用し、情報を得るためのセルフヘルプ選択肢が豊富なところも見られた。なおセキュリティの注意喚起や情報発信が親切でわかりやすいところもあった。一方既存顧客を中心とした説明で、初心者には理解しがたい内容であったり、センターがWeb内容を理解しておらず連携できなかったりするケースは評価が低い。 |
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クオリティでは、礼儀正しく前向きで親切丁寧で的確な対応ができるところが多い。商品・サービスに関する知識が十分で、マニュアル的でなく個別に合わせた対応ができ、プラスαの情報提供ができると評価は高い。一方サポート担当者のばらつきが大きく、聞いたことに答えるのみのマニュアル的、事務的な対応のところも見られる。One to One対応ができているかどうかで評価は分かれた。 |
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パフォーマンスでは、高評価のところは、電話がつながりやすく、短時間で要領よく必要な情報が得られている。これにはプラスαの情報提供で通話時間を長く感じさせないものや、Webを活用したわかりやすい説明で満足度を高めているケースもある。一方電話がつながりにくく、IVRの選択肢が多すぎ音声案内も長くわかりにくいところがあった。また対応パフォーマンス(通話時間、初回解決率)も担当者によりばらつきがあり、低いクオリティが影響してパフォーマンスが上がらないケースや、一問一答対応で顧客への寄り添いが薄く満足度が低いケースも見られた。 |
