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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星8社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。銀行業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星3社、二つ星7社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。銀行業界は、平均応答速度、電話放棄呼率は他業界平均以下だが、これ以外はすべて上回りレベルが高い。 |
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銀行業界のサポートポータルは2013年調査業界の中で最も評価が高く、シンプルで見やすく探しやすい、顧客視点で作られていてカテゴリわけなどよく整理され使いやすい、コンテンツが理解しやすく、セルフヘルプ選択肢も豊富と、多くの企業が高評価を得ている。またセンター連携も窓口担当者がWeb内容をよく理解しているところが多い。セキュリティについても安心感が高く銀行ならではと感じさせる。なお評価が低かったところは、Webでは必要な情報が得られなかったり、窓口担当者がWeb内容を把握していなかったりしてセンター連携も低い。 |
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クオリティでは、顧客ニーズをとらえ、顧客の立場に立った対応ができ、顧客への共感があり、前向き、協力的、積極的な対応ができるところは評価が高い。また顧客個別に柔軟な双方向の対応ができている。一方評価の低いところは、マニュアル通りで事務的で、銀行視点でルールを押し付け顧客視点になっておらず、一問一答の対応で、顧客のニーズ/視点から外れている。また担当者によるバラツキが大きかったり、保留が多かったりもする。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、自動音声応答に関する課題が多く、選択肢が多く、階層が深く、わかりにくくてどれを選んでよいかわからず、ガイダンスも長くて理解しがたく、その上担当者につながるまでが長いところが多数見られる。なおわずかではあるが音声応答が非常にシンプルであったり、直接担当者につながったりして高評価のところもあった。通話時間、解決率、満足度には、クオリティの影響が大きく、クオリティの良いところはパフォーマンスも高い。顧客一人一人に合わせたプラスαの情報がある対面を感じさせるような対応は満足度が高いが、個別対応ができないと満足度は低い。 |
