[銀行(インターネットバンキング)業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
	住信SBIネット銀行株式会社	カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）
評価分析 カテゴリ別に見やすく整理されている。また説明が文字だけではなく図表が使われているので見やすく分かりやすい。窓口担当者はサイトの内容を把握しておりサポートセンターとの連携度の高さを感じる。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社セブン銀行	テレホンセンター（セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ）
評価分析 豊富なFAQが用意されており、サービス単位のカテゴリ分けで目的の情報に容易にたどり着ける。Webと同期をとったサポートもできている。顧客満足度を意識した姿勢がWeb全体から感じ取れる。

格付け	企業名	窓口名
	ソニー銀行株式会社	ソニー銀行 カスタマーセンター
評価分析 全く迷うことなく必要な情報を得ることができる。FAQは見やすく充実している。様々なサンプル画面や漫画仕立てのコンテンツもある。センター連携もよく、どの担当者もWebを活用した誘導がスムーズである。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社みずほ銀行	みずほインフォメーションダイヤル
評価分析 すっきりと見やすいサイトで、セルフヘルプの選択肢も豊富。FAQに関連質問や電話連絡先、問合せフォームへのリンクがあり、解決できなかった場合でもすぐ次のアクションがとれるように工夫されている。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社三井住友銀行	新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）
評価分析 使いやすく必要な情報が見つけやすい。表示メニューの設定、FAQ、インターネットバンキングの体験版など選択肢も豊富である。それぞれのページが独立せず次にどこを読むか導線が分かりやすい。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社三菱東京UFJ銀行	三菱東京UFJ銀行コールセンター
評価分析 情報が満載なわりにはコンパクトに整理されて使いやすい。また活字にメリハリがあったり、挿絵があったりと読ませる工夫が随所にあり、容易に理解できる点も親切。CMのイメージと統一感がある。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社ゆうちょ銀行	ゆうちょコールセンター
評価分析 シンプルながら、商品ごと、口座種別ごと、個人、法人単位で分類仕分けされており、目的別に必要な情報を探しやすく工夫されている。センター連携もWebを確認しながらの対応は安心感がある。

格付け	企業名	窓口名
	楽天銀行株式会社	その他全般のお問い合わせ
評価分析 Webの情報量が多いが、わかりやすくアクション毎に分類されており見つけやすい。またセルフヘルプは選択肢も豊富で役立度/解決度は高い。セキュリティではケーススタディが分かりやすく説明されている。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社イオン銀行	イオン銀行コールセンター
評価分析 インターネットバンキングに不安を抱いている顧客に対する配慮があるので安心して利用できる。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社ジャパンネット銀行	カスタマーセンター
評価分析 Webページは整理されていてわかりやすい。セルフヘルプも使い勝手や利便性は高い。お客様の声も記載があるので親近感がわく。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社新生銀行	コールセンター (新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客様【商品・サービスについて】）
評価分析 商品選択の助けになる情報が沢山掲載され、操作ガイドも実際の画面の流れが記載してあり、初心者にもわかりやすく工夫されている。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社りそな銀行	りそなコミュニケーションダイヤル 商品・サービスに関するお問合せ
評価分析 シンプルで顧客がしたいことをカテゴリ化しており利用しやすく見つけやすい。FAQはステップごとに絵などでわかりやすく記述されている。

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け	企業名	窓口名
	ソニー銀行株式会社	ソニー銀行 カスタマーセンター
評価分析 どの担当者も前向きで協力的。分かりやすく噛み砕いて説明し、質問の意図を捉えて進め、丁寧でOne to Oneの対応でよい。プラスアルファの情報を適切なタイミングと量で提供してくれる点も素晴らしい。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社三菱東京UFJ銀行	三菱東京UFJ銀行コールセンター
評価分析 どの担当者も前向きで協力的である。優しく親切な印象で話しやすい。説明は分かりやすく安心して相談ができる。顧客の理解が間違っていても、否定せずに分かりやすく説明し柔軟性な双方向の対応でよい。

格付け	企業名	窓口名
	株式会社ゆうちょ銀行	ゆうちょコールセンター
評価分析 顧客の心理、立場に配慮したサポートを提供している。新規口座開設、手持ちの預金通帳、家族についての話題など、質問外の話題を提供し和ませている。クローズ時の配慮の言葉もあり、また相談をしたくなる。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社ジャパンネット銀行	カスタマーセンター
評価分析 明るい声で語りかける姿勢は、とても話しやすく安心感もあり好印象である。知識が豊富で質問に素早く答えようとしてくれる。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社新生銀行	コールセンター (新生総合口座パワーフレックスをお持ちでないお客様【商品・サービスについて】）
評価分析 プロセスはしっかりしており、真摯に対応しようという気持ちが伝わり、説明は簡潔で通話時間、初回コンタクト解決率は高い。

格付け	企業名	窓口名
★★	住信SBIネット銀行株式会社	カスタマーセンター（口座開設・各種サービス・お取引きに関するお問合せ）
評価分析 窓口担当者の対応は非常に丁寧で、顧客の話を正しく受け止めて顧客の視点に立って回答している。顧客に共感する姿勢も素晴らしい。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社セブン銀行	テレホンセンター（セブン銀行の口座・ATMに関するお問合せ）
評価分析 レスポンス良く対応して貰え、体制の充実さを思わせる。他銀行とのやりとりで手数料発生しても安価に済む提案をするなど情報提供もある。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社みずほ銀行	みずほインフォメーションダイヤル
評価分析 リーダーシップをとって会話をすすめてくれるので話しやすく、顧客のニーズをとらえた積極的なサポート提供をしてくれる。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社三井住友銀行	新規のお取引に関するご相談（個人のお客さま）
評価分析 手順はスムーズで顧客の話をよく聞き一つ一つ丁寧に解決し、不明点の確認や注意点も伝え、顧客とともに進められる。

格付け	企業名	窓口名
★★	株式会社りそな銀行	りそなコミュニケーションダイヤル 商品・サービスに関するお問合せ
評価分析 どの時間帯も電話はつながりやすく、24時間の電話窓口対応のサービス体制など、顧客利用シーンに合わせたサービスの満足度は高い。

格付け	企業名	窓口名
★	株式会社イオン銀行	イオン銀行コールセンター
評価分析 サポートの情報量と対応時間は適切あり解決できる。

格付け	企業名	窓口名
★	楽天銀行株式会社	その他全般のお問い合わせ
評価分析 質問には素早く回答する一生懸命さを感じられ積極的で好印象。

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載