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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星6社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界はすべての評価項目で他業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星5社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界は、電話対応もすべての評価項目で他業界平均を上回っている。 |
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健康食品通販業界のサポートポータルは、顧客視点で見つけやすく探しやすく役立ち度の高いものが多い。またセキュリティなどの説明が十分で安心して利用できる。セルフヘルプ選択肢が多いところや、利用者の声、チャットサポート、LINEとの連携など有意義で進んだ取り組みも見られる。センターとの連携では、センタースタッフがWebをよく理解しているところと、センタースタッフの理解が薄くWeb誘導が不十分なところとに分かれた。なお一部に、FAQが検索しにくく利用しにくいなど操作性に難がみられるところもあった。 |
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クオリティでは、言い換えや質問などを含めて顧客の話しがしっかり聞け、顧客ニーズに合わせて柔軟に対応でき、顧客に共感もできて笑顔が感じられる対応のところが多い。また礼儀正しく丁寧で前向きである。一方担当者によるばらつきが大きく、サポート範囲が限定していたり、一問一答の対応になっていたりして顧客ニーズに応えられないところも見られた。なお多少専門的なことになると、すぐに転送が発生し、転送先への説明がなかったり、転送先で保留が発生したりするところもあった。 |
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パフォーマンスでは、自動音声応答なくすぐにつながるところが多い。満足度の高いところは、素早く簡潔で的を射た対応ができ、またプラスアルファの情報提供ができるなど、高いクオリティが影響している。一方Web連携のパフォーマンスは低いところが多く見られ、Web構成にセンターの関与の少なさが感じられる。顧客のニーズ把握不足がパフォーマンスに影響し、通話時間、解決率、満足度の低下を招いているケースも見られた。転送や保留が多すぎたり、繋がりにくくかけなおしを要求したり、非通知ではつながらないセンターは評価が伸びていない。 |
