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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星3社、二つ星6社、一つ星2社という結果で、星なしは該当がなかった。家電(白物)メーカー業界は「センターとの連携」が他業界平均よりも低い評価となっている。 |
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電話対応は、三つ星1社、二つ星7社、一つ星3社という結果で星なしは該当がなかった。家電(白物)メーカー業界は、多くの項目で他業界平均より低い評価となっている。 |
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Webサポートポータルは、商品の特徴、活用方法など情報量が豊富ながら、シンプルで見やすいところが多い。しかし企業視点の情報が多く、FAQが顧客視点で作られていなかったり、FAQ検索が使いづらかったり、セルフヘルプ機能が低くWebでは解決できないケースが多々見られた。センターとの連携に関しては、センターがWebを活用して提案できるところもあるが、センタースタッフがWeb内容をあまり理解していなかったり、Web連携が十分できなかったり、また問合せ先そのものが分かりにくいところもあった。 |
| 4 |
クオリティが高評価のところは、顧客ニーズに応えるサービスマインド、商品知識が豊富、前向き、積極的で一生懸命、プロらしく自信があり信頼できる、共感、寄り添い、温かみがある、といった評価が見られる。一方低評価のところは、専門用語が多い、マイペースで共感なく事務的で早口、顧客の立場に立った対応ができない、積極的なサポート提供がない、スタッフ間のばらつきがある、といった評価が見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスには課題が多く、IVRについて音声ガイダンスが長すぎたり、内容に違和感があったり、またIVRの選択肢が多く階層も深く、顧客視点ではないものが多く見られた。つながりにくい時にはWebに誘導しようとして評価を落としていたり、電話の切り急ぎが感じられたり、新規顧客に対して非通知拒否をしているケースも見られた。さらに商品知識不足などから保留が多く、通話時間が長くなったり、折り返し対応となったりして不満が上がっているところもある。一方商品知識が豊富で通話時間が短く、解決率が高い場合や、プラスアルファの情報提供があり満足度が高いところもわずかながら見られた。 |
