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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星8社、二つ星5社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。証券業界はすべての評価項目で2013年業界平均を上回り、2014年調査10業界でも最高評価である。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星5社、二つ星6社、一つ星2社という結果で星なしは該当がなかった。証券業界は、ほとんどの項目で2013年業界平均を上回っている。 |
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Webサポートポータルは、顧客視点の分かりやすい表記で初心者向けのコンテンツが充実している。必要な情報が見つけやすくて探しやすく、セルフヘルプ選択肢が豊富でFAQ情報を検索しやすいところが多い。またサポートセンターはWebに精通しWebを利用した案内がスムーズで、センター連携の良いところも多い。なお評価の低かったところは、Webが顧客視点でなくてわかりにくく、またWeb上の問合せ窓口案内もわかりにくかった。そして問合せ窓口はWebを意識せず、センター連携がうすい傾向が見られた。 |
| 4 |
クオリティの評価が高いところは、明るく前向きで笑顔の感じられる対応を示し、丁寧で協力的で親身で顧客に合わせた誠実な対応ができ、顧客ニーズに応えることができている。また誰が出ても一貫した対応ができている。一方、消極的で事務的、顧客への配慮が薄く、顧客に合わせた親密な対応ができず、担当者ごとのばらつきが大きいところは評価を落としている。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRなく電話がすぐにつながるか、IVRがあっても選択肢が分かりやすいところが多い。顧客ニーズに合わせた的確な説明や効率的な対応で、通話時間や初回コンタクト解決率がよく、また顧客に事前に説明を行い適切な保留、転送ができるところは評価が高い。しかしIVR選択が多くて分かりにくく、音声ガイドが分かりにくいところも見られた。さらにサポートセンターの対応時間が短かったり、携帯からはフリーダイヤルにつながらなかったり、顧客のニーズに応えらず、顧客に合わせた対応ができないなど、クオリティに起因してパフォーマンスが低いところもあった。 |
