[鉄道業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	鉄道路線を利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
	東京急行電鉄	東急お客さまセンター
評価分析 「運行状況」「遅延証明」など早急に欲しい情報がTOP画面にあり利用者視点で構成されている。路線周辺の写真や情報が掲載されており、行ってみたいと思わせるサイトになっている。鉄道だけの概念にとらわれていない工夫を凝らしたサイトである。

格付け	企業名	窓口名
	東京地下鉄	東京メトロお客様センター
評価分析 カテゴリ毎にまとまっていて見やすくて、迷うこともない。かなり豊富な情報があるが親しみやすい感じで、セキュイリティついても不安なく利用できる。文字検索では入力予測がされ質問を検索しやすく概ね自己解決できる。

格付け	企業名	窓口名
★★	小田急電鉄	小田急お客さまセンター
評価分析 セルフサービスコンテンツは、TOPに解りやすく配置され、お客様センター担当者の丁寧な説明と画面共有により、十分フォローされている。

格付け	企業名	窓口名
★★	近畿日本鉄道	旅客案内テレフォンセンター
評価分析 シンプルに整理されておりどの情報も見つけやすく使いやすい。サポートセンターとの連携はよく、Webを活用し顧客視点で満足度は高い。

格付け	企業名	窓口名
★★	東海旅客鉄道	ＪＲ東海テレフォンセンター
評価分析 サポートポータルがスクロール無しで表示される工夫があり、カーソルを当てると表示が出てくるなど多い情報を上手くまとめている。

格付け	企業名	窓口名
★★	東武鉄道	東武鉄道お客さまセンター
評価分析 コンテンツがまとまっており見やすい。Webで解決ができる。担当者はスムーズに案内をしてくれセンターの連携はよい。

格付け	企業名	窓口名
★★	名古屋鉄道	名鉄お客さまセンター
評価分析 「よくあるご質問」や「お問合わせ」は、配置場所や使い勝手も良く、解決度も高く高評価である。

格付け	企業名	窓口名
★★	西日本旅客鉄道	JR西日本お客様センター
評価分析 セルフヘルプの選択肢は申し分なく、顧客が好む方法で問題解決できるので満足度は高い。またFAQはカテゴリ別に整理されている。

格付け	企業名	窓口名
★★	東日本旅客鉄道	JR東日本お問い合わせセンター
評価分析 鉄道、旅行にフォーカスしシンプルで見やすいWebである。配列、記事の大きさなど、利用者視点で作られており見やすい。

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け	企業名	窓口名
	小田急電鉄	小田急お客さまセンター
評価分析 顧客の要求に一つ一つ丁寧に応える姿勢は、プロらしいクオリティを感じさせる。対面による相談窓口を感じさせる窓口である。特に親しみやすさ、Web連携、顧客への寄り添い、前向きな姿勢は好感度である。現場をよく知る鉄道マンが対応している点も良い。

格付け	企業名	窓口名
	名古屋鉄道	名鉄お客さまセンター
評価分析 聞き取りやすい話し方で、話しやすく親切丁寧な対応なので非常に満足である。質問から派生したちょっとしたことも気軽に聞ける感じが非常に良い。不明確な点などは調べ曖昧にせず、顧客に正しい回答をしようとする基本的な姿勢がしっかりできている。

格付け	企業名	窓口名
★★	近畿日本鉄道	旅客案内テレフォンセンター
評価分析 どの担当者も礼儀正しく顧客の問合せに対する反応も良い。問合せ内容を即座に把握し、回答も端的明快でわかりやすく説明ができている。

格付け	企業名	窓口名
★★	東海旅客鉄道	ＪＲ東海テレフォンセンター
評価分析 知識豊富な担当者が丁寧かつ明瞭な対応で安心して会話をすることができた。豊富な知識を持った方の対応は素晴らしく満足である。

格付け	企業名	窓口名
★★	東京急行電鉄	東急お客さまセンター
評価分析 できる限り回答しようという気持ちが伝わり、自社以外の情報も回答してもらえた。支援したいという気持ちが伝わる対応であった。

格付け	企業名	窓口名
★★	東京地下鉄	東京メトロお客様センター
評価分析 たらい回しにされることなく一ヶ所で対応してくれる。聞いたことには簡潔に答えて解決できる。比較的すぐに繋がり切りたくなることはない。

格付け	企業名	窓口名
★★	東武鉄道	東武鉄道お客さまセンター
評価分析 聞いたことには礼儀正しく対応してくれる。とても詳しく簡潔に説明してくれるので信頼できる。手順は顧客ペースで丁寧であった。

格付け	企業名	窓口名
★★	東日本旅客鉄道	JR東日本お問い合わせセンター
評価分析 音声応答は階層なく、ダイレクトに繋がる体制が敷かれて利用しやすい。スキルも十分で、自信に満ちた対応ができ、短時間で解決できる。

格付け	企業名	窓口名
★	西日本旅客鉄道	JR西日本お客様センター
評価分析 対応の流れはスムーズで、ストレスはない。

※会社表記・敬称略、格付けごとに五十音順で記載