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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星5社、二つ星8社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界はセンターとの連携以外はすべての評価項目で2014年業界平均を上回っている。 |
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電話対応は、三つ星4社、二つ星8社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。健康食品通販業界は、総じて電話はつながりやすく通話時間の評価も高い。 |
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Webサポートポータルは、高評価のところは顧客の関心を高める仕組みと工夫があり、顧客視点で、シンプルで見やすく、また見つけやすく素早く解決できる。セキュリティのみならず商品の安全面にも配慮があり安心して購入できる。センター連携がよく、わかりやすく案内できるところが多い。しかし評価の低いところは、商品一覧などの商品選択コンテンツに難があり、見つけにくく回答にたどり着きにくい。またセンターがWebに関してスムーズに答えられないところも見られた。 |
| 4 |
クオリティでは、質問のみに答えるマニュアル的事務的な対応で、担当者ごとのばらつきが大きく、評価を落としているところがある。これはセンターのパフォーマンスに力点を置き、顧客視点のクオリティが置き去りにされた古いコールセンターのかたちが感じられる。しかし積極的に顧客の質問の意図をくみ取り、共感を示しながら適確に情報提供して高い評価を得ているところも多い。 |
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パフォーマンスでは、ほとんどのセンターが電話はつながりやすく、顧客にとって適切な通話時間となっているところが多い。顧客に合わせた責任感のある親身な対応と、高い商品知識は顧客満足度を高めている。一方、顧客ニーズをつかんだ回答ができない、主要商品説明以外は積極性に欠ける、他窓口への転送が多く初回解決率が低い、と評価を落としているところもある。また非通知拒否をしている、携帯電話にはフリーダイヤルがない、担当者につながるまでの自動応答が長い、といったことはマイナス要因となっている。 |
