[損害保険業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	自動車保険を検討する際の申し込み前の問い合わせ〜初めて利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
	アメリカンホーム医療・損害保険株式会社	自動車保険(ファミリー自動車総合保険)
評価分析 迷うことなく必要な情報が得られ、使いやすいWebサイトである。コンテンツも豊富で内容も充実している。センターの担当者はWebを活用してスムーズに誘導してくれる。顧客の声をマイナスな意見も含め掲載しており誠実な企業姿勢が感じられ安心できる。

格付け	企業名	窓口名
	イーデザイン損害保険株式会社	お客さまサポートセンター
評価分析 情報量が豊富で、Webサイトから様々な情報を得ることができる。また画像を用いるなど見やすい工夫もされている。セキュリティ対策も万全でWebから申込みを安心して行える。どの窓口担当者もWebをうまく活用した案内ができており、センターとの連携は十分に取れている。

格付け	企業名	窓口名
	SBI損害保険株式会社	SBI損保サポートデスク ご新規のお客さま お見積り・ご契約手続き・資料請求
評価分析 整理されており大変分かりやすく、契約を検討する際に参考となるコンテンツや、用語集、FAQが充実している。またこれらの情報へどのページからもすぐにアクセスできるので、理解に行き詰ることなく閲覧することができる。顧客視点のサポートポータルである。

格付け	企業名	窓口名
	セゾン自動車火災保険株式会社	「おとなの自動車保険」お電話でのお問い合わせ ご検討中の方
評価分析 よく整理されているので迷うことはなく、必要な情報にスムーズにたどりつける。「お客様の声」や「みんな何を選んでいるの」など顧客視点のコンテンツが豊富である。細かい点も行き届いた見積り機能は顧客視点で役立ち度が高く、また全体に読みやすく解決しやすい。

格付け	企業名	窓口名
	ソニー損害保険株式会社	新規のお客様の問合せ
評価分析 顧客の思考に沿ってWebの流れが構成されているので理解しやすく欲しい情報にたどり着きやすい。FAQの内容も非常に工夫されており分かりやすい。他ページからも該当のFAQやポップアップウィンドウへのリンクがあり思考の流れが途切れないような配慮が素晴らしい。

格付け	企業名	窓口名
	損害保険ジャパン日本興亜株式会社	カスタマーセンター
評価分析 目的ごと商品やサービスごとにメニューが用意され必要な情報にたどり着きやすい。スマートフォンやタブレットでも使いやすく、また「ナビゲーター」のキャラクタに質問しFAQ検索ができる機能は好感が持てる。顧客の声への取組みも見られ、誠実な企業姿勢が安心できる。

格付け	企業名	窓口名
	チューリッヒ保険会社	初めての方専用フリーダイヤル
評価分析 TVコマーシャルのイメージそのままのWebページで違和感なく利用できる。コンテンツは顧客視点で作成され非常に探しやすく使いやすい。セルフヘルプ選択肢はFAQ、Webからの問い合わせ、見積もり機能、ソーシャルメディアリンクなどと多い。

格付け	企業名	窓口名
	東京海上日動火災保険株式会社	カスタマーセンター
評価分析 全体的に文字が大きくすっきりしている。動画やイラスト、平易な言葉で分かりやすく説明してあり、初心者への配慮が感じられる。画面がシンプルでカテゴリが大きく分類され、説明が分かりやすく満足度は高い。見積機能も使いやすく分かりやすい。

格付け	企業名	窓口名
	三井住友海上火災保険株式会社	三井住友海上お客さまデスク
評価分析 Webページは分かりやすく、採用キャラクターのイメージとも合い使いやすい。コンテンツが非常に充実しているので短時間で問題解決をすることができる。見積もりで概算を知りたい顧客にも、概算額をしっかり出してくれるのは良い。またセンター連携もよくWeb精通度も高い。

格付け	企業名	窓口名
★★	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	あいおいニッセイ同和損保カスタマーセンター
評価分析 セルフヘルプ選択肢はスマートフォン対応含め多く用意され、担当者はWebを熟知し、画面を見ながらの案内がスムーズで連携度が高い。

格付け	企業名	窓口名
★★	アクサ損害保険株式会社	新規お客さま専用フリーダイヤル
評価分析 セルフヘルプの選択肢は豊富である。バーチャルアドバイザー(自動対話システム)の利用など欲しい情報を収集することができる。

格付け	企業名	窓口名
★★	共栄火災海上保険株式会社	カスタマーセンター
評価分析 利用目的に応じたメニューも多数用意されており見つけやすく使いやすい。また窓口担当者がWebをよく把握したうえで活用している。

格付け	企業名	窓口名
★★	日新火災海上保険株式会社	日新火災テレフォンサービスセンター
評価分析 トップページはシンプルな構成で大きなボタンや画像があり分かりやすい。パンフレットや動画による説明が用意されている点も良い。

格付け	企業名	窓口名
★★	富士火災海上保険株式会社	富士火災お客さまセンター 自動車保険専用窓口
評価分析 多く情報を整理しシンプルな構成にしている。セルフヘルプの選択肢も複数あり、またセキュリティに関する記載がしっかりして安心感がある。

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け	企業名	窓口名
	あいおいニッセイ同和損害保険株式会社	あいおいニッセイ同和損保カスタマーセンター
評価分析 ハキハキして聞き取りやすく、顧客に合わせたペースで話を進めてくれる。質問内容の意図の把握が早いので話がスムーズに進み顧客も話しやすく、また回答に自信が感じられ安心感がある。しっかり顧客と会話ができており好感が持て、いざというときにも頼れる。

格付け	企業名	窓口名
	アメリカンホーム医療・損害保険株式会社	自動車保険(ファミリー自動車総合保険)
評価分析 速やかに担当者に繋がり、繋がったあとも充分に情報が得られる対応である。どの担当者も協力的で前向きな姿勢が感じられる。顧客の状況をよく把握し、顧客と足並みを揃えて進めている。知識が豊富で商品のメリットや特徴などの説明も得られる。

格付け	企業名	窓口名
	SBI損害保険株式会社	SBI損保サポートデスク ご新規のお客さま お見積り・ご契約手続き・資料請求
評価分析 反応よく的確に回答してくれ、知識の豊富さが感じられる。困難な場面でも、根気よく何らかの回答を提供しようとし非常に協力的で好感が持てる。プロらしく信頼できるサポートである。経験豊富な担当者によるスムーズな対応で、一次解決率が高く通話時間も適切である。

格付け	企業名	窓口名
	共栄火災海上保険株式会社	カスタマーセンター
評価分析 窓口担当者は常に前向きで、顧客と足並みをそろえ良好な関係を築きながら、一緒に問題を解決しようとしてくれるので親近感がある。また質問内容を要約して確認してくれたり、説明に補足情報を付け加えてくれたりして対応スキルも高い。

格付け	企業名	窓口名
	ソニー損害保険株式会社	新規のお客様の問合せ
評価分析 ニーズをとらえた積極的な情報提供があり、顧客が今後とるべきプロセスについて先取りして案内してくれる。顧客の話をしっかり聞きつつ会話のリーダーシップをとって進めてくれるのでとても話しやすい。プロらしい信頼できる対応である。

格付け	企業名	窓口名
	損害保険ジャパン日本興亜株式会社	カスタマーセンター
評価分析 丁寧かつ親切で礼儀正しく敬意もあり、前向きな姿勢でサポートしてくれる。プラスアルファの情報提供が充実しており、顧客と足並みを揃えてスムーズに誘導できている。顧客の疑問や不安をしっかりと受止めた説明は納得感があり、信頼できるプロらしい対応である。

格付け	企業名	窓口名
	チューリッヒ保険会社	初めての方専用フリーダイヤル
評価分析 落ち着いた対応で安心して話ができる。意思疎通の確認が都度あり、保険料の目安を知りたいという顧客に、一般的な車種の例を含めて分かりやすい説明をしてくれる。顧客への思いやりがあり好感が持て、説明は丁寧かつ簡潔で聞き取りやすく理解しやすかった。

格付け	企業名	窓口名
	日新火災海上保険株式会社	日新火災テレフォンサービスセンター
評価分析 担当者の知識が豊富で、全体の印象は非常によく、明るい声や相づち、復唱確認など基本がしっかりできており、顧客への共感を含め丁寧な対応である。商品説明では特徴やメリットなど分かりやすく、必要な情報を得られ満足度が高い。

格付け	企業名	窓口名
	三井住友海上火災保険株式会社	三井住友海上お客さまデスク
評価分析 笑顔が感じられ明るく前向きでありながら、顧客の話をよく聞くことができONE to ONEの対応ができている。どんな質問をしてもポジティブな返答が返ってくるところが素晴らしい。契約については代理店の利点がしっかり説明できている。高レベルなクオリティを発揮できている。

格付け	企業名	窓口名
★★	イーデザイン損害保険株式会社	お客さまサポートセンター
評価分析 丁寧でどのような質問にも積極的に対応する高いサービスマインドがうかがえる。商品知識も豊富で、すぐに必要な情報を得ることができる。

格付け	企業名	窓口名
★★	セゾン自動車火災保険株式会社	「おとなの自動車保険」お電話でのお問い合わせ ご検討中の方
評価分析 どの担当者も前向きにサポートしてくれ、丁寧な対応である。滞ることなく質問に回答し、テキパキとスムーズに進められている。

格付け	企業名	窓口名
★	アクサ損害保険株式会社	新規お客さま専用フリーダイヤル
評価分析 質問にはスムーズに回答することができ担当者の業務知識は深い。

格付け	企業名	窓口名
★	東京海上日動火災保険株式会社	カスタマーセンター
評価分析 礼儀正しく丁寧で、顧客への共感もあり協力的な姿勢が好印象である。

格付け	企業名	窓口名
★	富士火災海上保険株式会社	富士火災お客さまセンター 自動車保険専用窓口
評価分析 電話が繋がりやすく、ストレスなく対応が開始できるので印象が良い。

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載