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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星4社、二つ星7社、一つ星1社という結果で、星なしは該当がなかった。銀行業界のサポートポータルは役立度/解決度は高いが、センターとの連携は2014年業界平均より低い評価となっている。 |
| 2 |
電話対応は、三つ星2社、二つ星7社、一つ星3社という結果で、星なしは該当がなかった。銀行業界は、サービス体制や電話のつながりやすさで2014年業界平均より低評価となっている。 |
| 3 |
Webサポートは、顧客視点で見やすく利用しやすいWebサイトが多い。評価の高いところはサポート選択肢が多く、丁寧な説明でセンター連携がよく、口座開設のメリットが分かりやすい。一方評価の低いところは、Web表記が専門用語含めて分かりにくく、また文字数が多いので利用しづらかったり、FAQ/検索やセルフメニューの使い勝手が悪かったりしている。またセンター連携が希薄で不十分と感じられるところもあった。 |
| 4 |
クオリティでは、コミュニケーションスキルやサービスマインドが高く、話をよく聞き顧客ニーズに合った情報提供ができるところは高評価である。しかしフレンドリーさに欠ける一問一答の事務的な対応で、担当者ごとのばらつきが大きく、一か所で対応できず転送や保留が多く、顧客視点ではない企業本位のサービス体制で低評価となったところも見られた。 |
| 5 |
パフォーマンスでは、IVRの音声ガイダンスが長く、また選択肢が多く、その選択肢も顧客視点の問合せ先区分になっていないところが多々見られた。IVR後も担当者につながるまで待ち時間が長く、さらに保留や転送が発生し、ワンストップで対応できない問題点が多数指摘されている。そのような中でも、電話はつながりやすく、担当者のクオリティの高さから通話時間、初回解決率が適切で評価の高いところも見られた。 |
