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| 結果要約
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サポートポータルは、三つ星5社、二つ星4社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。鉄道業界のサポートポータルはほぼすべての評価項目が2014年業界平均より高くなっている。 |
| 2 |
電話対応は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。鉄道業界は、多くの項目が2014年業界平均と同等だが、プロセス、困難な対応、顧客満足度がやや業界平均より低くなっている。 |
| 3 |
Webは、見やすく役立ち度が高く、デザインや情報が顧客視点で分かりやすいと高評価のところが多い。一方情報量が多くて見つけにくかったり、検索した結果が大量に表示され利用しにくくFAQで解決できなかったりして低い評価となったところもある。またセンター連携については、センターがWebを把握して顧客サポートに活用できるところと、センターがWeb内容を十分把握せず活用できなくてセンター連携が悪いところとが見られている。 |
| 4 |
クオリティでは、フレンドリで親近感があり、顧客の話をしっかり聞く姿勢があって高評価のところもあるが、第一印象は良いものの、その後一方的な説明や、事務的で顧客への寄り添いが不足して、言葉足らずでニーズを満たせないところも複数見られた。なおサポートスキルや業務知識などについて、担当者ごとのばらつきが見られるところが多くなっている。 |
| 5 |
パフォーマンスで高評価のところは、知識豊富で解決率が高く、また短時間で簡潔に対応できている。また電話はつながりやすく、IVRがシンプルかIVRがなく、すぐに担当者につながっている。一方時間帯によってつながりにくかったり、保留や折返しが多くて通話時間が長かったり、クオリティの低さが影響して顧客満足度が上がらなかったりするケースも見られた。 |
