[鉄道業界] 企業毎分析結果

問合せのテーマ設定：	鉄道路線を利用するために情報やサポートを得る
問合せ方法：	各社のWebページの確認、問合せ窓口への電話によるコンタクト

格付け	企業名	窓口名
	小田急電鉄株式会社	小田急お客さまセンター
評価分析 すっきりして見やすく分類されており、欲しいと思う情報はかなり細かいところまで網羅されていてサポートポータルとしての役立ち度は高い。乗り換え、運賃案内や運行状況など利用頻度の高いものはトップページの分かりやすいところにあり顧客視点である。

格付け	企業名	窓口名
	東京急行電鉄株式会社	東急お客さまセンター
評価分析 シンプルな作りで迷うことなく利用でき、直観で操作しながら速やかに必要な情報にたどり着くことができる。鉄道の情報だけでなく路線情報も充実しており、またバスの乗り継ぎも確認できるなど利用する顧客の立場に立ったWebサイトでよい。

格付け	企業名	窓口名
	東京地下鉄株式会社	東京メトロお客様センター
評価分析 トップページはシンプルで、すぐに必要な運行状況や遅延証明が掲載されている。また駅の情報や時刻表も見つけやすい場所にある。「お問い合わせ」の中には、文字だけでなく写真などもまじえ、顧客視点で分かりやすく掲載されており、音声ガイダンスの情報の記載も親切である。

格付け	企業名	窓口名
	名古屋鉄道株式会社	名鉄お客さまセンター
評価分析 鉄道そのものだけでなくグループとしての情報も多く掲載されており、沿線情報やバス情報、イベント情報など多彩で利用者目線である。スマートフォン対応もしており、運行状況やおすすめ情報のメール配信登録もでき通勤など通常の利用者にも便利。

格付け	企業名	窓口名
	東日本旅客鉄道株式会社：	JR東日本お問い合わせセンター
評価分析 セルフヘルプの選択肢が豊富で、サイト閲覧をしながら生じた疑問をスムーズに解決しながら情報を得ることができる利用しやすいサイトである。情報量が豊富なサイトの割に、カテゴリごとに良く整理されている。デザインもJRのイメージに沿っていて安心・好感を持てる。

格付け	企業名	窓口名
★★	近畿日本鉄道株式会社	旅客案内テレフォンセンター
評価分析 ガイドラインや個人情報保護、サイト利用案内などしっかりと準備され安心して利用できる。セルフヘルプの選択肢も複数用意さている。

格付け	企業名	窓口名
★★	東海旅客鉄道株式会社	JR東海テレフォンセンター
評価分析 あまり不安に感じることはなく、どのような問題も解決できる。問合せ窓口担当がWebを把握しており、顧客への配慮が見られる。

格付け	企業名	窓口名
★★	東武鉄道株式会社	東武鉄道お客さまセンター
評価分析 写真やイラストを用いて顧客の興味をひくような工夫があり、トップページは整理されていた。Web情報を活用したセンター連携ができる。

格付け	企業名	窓口名
★★	西日本旅客鉄道株式会社	JR西日本お客様センター
評価分析 トップページの目につくところに運行状況が掲載されて利用しやすい。その他自己解決するためのコンテンツがそろい非常に参考になる。

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載

格付け	企業名	窓口名
★★	小田急電鉄株式会社	小田急お客さまセンター
評価分析 どの曜日時間帯でも、事故で止まっているときでも電話のつながりが良く気軽に電話して聞くことができる。顧客のニーズを即座に掴める。

格付け	企業名	窓口名
★★	近畿日本鉄道株式会社	旅客案内テレフォンセンター
評価分析 親しみ易い雰囲気で、良好なコミュニケーションに注力している。案内も簡潔な表現でわかり易く、プロらしく自信を持って回答している。

格付け	企業名	窓口名
★★	東海旅客鉄道株式会社	JR東海テレフォンセンター
評価分析 問合せに対して適切な回答があり問題は素早く解決できた。担当者の知識が広く深く安心して質問できる。

格付け	企業名	窓口名
★★	東京急行電鉄株式会社	東急お客さまセンター
評価分析 前向きな姿勢が感じられ、礼儀正しく敬意を示し、顧客の質問に熱心に耳を傾けてくれる。丁寧な中にもフレンドリーさがあり話しやすい。

格付け	企業名	窓口名
★★	東京地下鉄株式会社	東京メトロお客様センター
評価分析 どのような質問を投げかけても、分かり易く的確な回答を得ることができ、またこちらの状況にあった、情報提供もあり親切である。

格付け	企業名	窓口名
★★	名古屋鉄道株式会社	名鉄お客さまセンター
評価分析 聞き取りやすい話し方で、顧客のニーズの把握も早く、順序だった説明と付随する情報提供がありプロらしさを感じる。

格付け	企業名	窓口名
★★	西日本旅客鉄道株式会社	JR西日本お客様センター
評価分析 前向きで協力的に対応してくれ、いろいろと相談すると親身に対応してくれる。プラスの情報が得られ適度な時間で解決する。

格付け	企業名	窓口名
★	東武鉄道株式会社	東武鉄道お客さまセンター
評価分析 親しみやすい雰囲気で、こちらの質問を笑顔で受け入れてくれる。

格付け	企業名	窓口名
★	東日本旅客鉄道株式会社：	JR東日本お問い合わせセンター
評価分析 どの担当者も話をしっかりと聞いた上で問題を解決しようとする。

※会社名は調査時点、敬称略、格付けごとに五十音順で記載