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| 結果要約
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| 1 |
Webサポートは、三つ星2社、二つ星7社という結果で、一つ星、星なしは該当がなかった。テレビ通販業界のWebサポートは「役立度/解決度」、「安心して利用できる」は2015年業界平均より高いが、「センターとの連携度」は極めて低い。 |
| 2 |
Webサポートは、目的のコンテンツを見つけやすく、セルフヘルプが充実しており、Webのみで充分情報が得られるところが半数を占める。しかしWeb表記と異なったセンター対応や、センターでWeb確認ができず、センター連携が悪いところも半数以上となっている。なおセキュリティについては総じて安心感が高く、またテレビ通販のみならずテレビ番組やDVDからの検索も含めて、映像情報との連携がうまいところも見られた。 |
| 3 |
電話対応は、二つ星7社、一つ星2社という結果で、三つ星、星なしは該当がなかった。テレビ通販業界は、電話はつながりやすいものの、多くの評価項目が2015年業界平均より低くなっている。 |
| 4 |
クオリティでは、サービスマインドが高く、顧客への配慮があり、顧客に共感できる担当者もいるが、マニュアル対応、事務的な対応や、顧客視点、顧客への共感が不足していて、自信のない対応で、顧客の真のニーズに応えられない担当者も見られる。ほとんどのセンターで担当者ごとのばらつきが大きく、担当者個人に頼った対応となっている。 |
| 5 |
パフォーマンスは、電話がつながりやすいところが多い。またIVRが無いか、IVRがシンプルでつながりやすく、短時間で、初回で回答が得られると高評価のところもある。しかし評価の低いところは、保留が多く情報が得られるまで時間がかかる、顧客に合わせられず時間がかかる、顧客が担当者に合わせなければならない、納得できる回答が得られず満足度低い、といったクオリティに起因する問題が多い。 |
