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Practices & Salary Survey
サポートセンター実態調査・給与報告
(2005年調査版)
■ 概要
 【プラクティスサーベイ】
サポート業界における唯一の調査報告資料で、海外では1997年から継続的に発行されています。64項目から成る調査項目を、世界のHDIメンバー(全体の76%)および790企業の回答を基に、結果を表すグラフとその解説から構成され、巻末にはHDI-Japanによる日本の実態を踏まえたコメントが加えられています。
調査項目は9つのセクションに分類され、最新のデータと過去2年間の比較、カテゴリ別の傾向を、棒グラフや円グラフで表しています。
【サラリーサーベイ】
サポート業界で働く人々の給与事情を調査しまとめた報告資料です。北米のHDIメンバーを主な対象とし、インターネットを通じてアンケート調査を行いました。全回答322のうち、米国289件、カナダ33件となっています。HDIのFounderであり米国HDIのCEOであるロン・マンズによる総括と、HDI-Japanによる日本の実態を踏まえたコメントも加えられています。
調査職種はコールスクリーナからシニアマネージャまでの7種類に及び、調査項目は8のセクションに分類、最新の傾向や過去3年間の推移、業界別・従業員の職務別のデータを、表および棒グラフで表しています。2004年調査版と同様に業種別の分析も行っています。業種はコンピュータ、教育、金融、行政、ヘルスケア・製薬の5種に分類しています。
版型・ページ数： A4版 144ページ
発行年月： 2006年6月
価格： 一般価格 13,600円(税込) / HDIメンバー価格 9,800円(税込)
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■ 各セクションと主な調査項目
【プラクティスサーベイ】
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1. 組織の属性
（調査項目：10）
- 所属している業界
- センターの名称
- サポート対象となる顧客数
- センターの運営時間
2. アウトソーシング
（調査項目：5）
- 外部委託している数
- アウトソースしている機能
- アウトソースしない理由
3. ツールとテクノロジ
（調査項目：5）
- セルフサービスツール提供状況
- コールトラッキング使用状況
- 導入済み/導入予定のテクノロジ
4. SLA
（調査項目：3）
- SLA締結状況
- サービスに対する課金の有無
- 課金方法
5. Eサポート
（調査項目：4）
- インシデント問題を記録するまでの時間と実績(Eメール)
- 顧客が直接インシデント登録状況
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6. サービスリクエストとインシデント
（調査項目：22）
- 月当たりのインシデント数
- 初回解決率
- コールの平均応答時間
- 測定指標
- 電話放棄率
- 月間インシデント数
- インシデントが増加している理由
- インシデントが減少している理由
7. サポートコスト
（調査項目：1）
8. 統計と測定指標
（調査項目：3）
- パフォーマンス測定実施状況
- パフォーマンス測定結果利用状況
9. 従業員管理とトレーニング
（調査項目：11）
- 必要なスキル
- トレーニング内容、実施状況
- トレーニング予算
- キャリア開発方法
- 一人当たりのトレーニング実施日数
- スタッフ勤続年数、離職状況
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【サラリーサーベイ】
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◆ はじめに−報告書の使用方法
◆ 国別分析結果
◆ 米国地域別分析結果
◆ 従業員規模別平均給与額
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◆ 最終学歴別 平均給与額
◆ 給与増加決定要因
◆ ボーナス報酬
◆ ボーナス報酬のベース
◆ 業種別結果
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■ お申し込み
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