概要

国際サポート業界における唯一の調査報告資料。HDIメンバーを対象にアンケートを行い、80以上の調査項目の結果をグラフ表示・解説を加えたものです。サラリーサーベイ（給与調査報告）データも含まれたとても貴重なものです。サポートセンターの業界別実績値・傾向、社員のキャリアパスや人事査定のご参考としてどうぞ。
【プラクティスサーベイ】
人口統計、ツールとテクノロジ、プロセスと測定、測定指標、アウトソーシングとコスト、インシデント管理とトレーニングほか
【サラリーサーベイ】
サポート職位別・地域別・学歴別平均給与額、ボーナスについて、給与増の要素、モチベーション要因、認定資格と給与ほか

版型・ページ数： A4版 90ページ
発行年月： 2007年10月
価格：一般価格13,600円(税込) / HDIメンバー価格9,800円(税込)

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各セクションと主な調査項目

はじめに【プラクティスサーベイ】
	エグゼクティブサマリー 1. 人口統計（調査項目：8）所属している業界サポート対象となる顧客数センターの名称 2. ツールとテクノロジ（調査項目：10）一般的なセルフヘルプツール導入済み/導入予定ツール CRMツールの活用状況 3. プロセスと測定（調査項目：9）サポートセンターの成熟度ビジネス継続管理顧客満足度測定	4. 測定指標（調査項目：21）平均応答時間放棄呼率平均インシデント数コンタクトチャネル別インシデント割合最も多い5 つのサービスリクエストサポートスタッフの業務内訳 5. アウトソーシングとコスト（調査項目：10）アウトソースしている上位5 機能アウトソースしない理由サポートサービスに課金するか 6. インシデント管理とトレーニング（調査項目：11）月間インシデント数インシデントが増加している理由時間外サービスの対処方法サポートスタッフの最も重要な資質
【サラリーサーベイ】
認定取得スタッフについて認定取得者の待遇や処遇を特にしているかヘルプデスク/サポートセンターのマネージャ/スタッフはボーナスがあるかボーナスは個人の業績に応じてか、全スタッフに平等か時間外手当や報奨について部署、役職別給与増の重要な5要素何が仕事のモチベーションを向上するか今後1 年間の自分のサポートセンターの計画や心配ごと