■HDI-Japan調査報告
> 世界のサポートセンター実態調査結果報告 2002
Practice Survey 2002
世界のサポートセンター 実態調査
結果報告 2002
■ 概要
 サポート業界における唯一の調査報告資料で、海外では1997年から継続的に発行されています。
63項目から成る調査項目を、全世界のHDIメンバーを主体とした748企業の回答を基に、結果を表すグラフとその解説から構成されています。解説は、北米で活躍しているサポート業界に特化したサービスのプロ集団、The
Diagonal Groupによって編集されています。さらに、HDI-Japanによる、日本の実態を踏まえたコメントが加えられています。
調査項目は9つのセクションに分類され、最新の傾向と過去2年間の比較、カテゴリ別の傾向を、棒グラフや円グラフで表しています。
版型・ページ数： A4版 108ページ
価格： 一般価格 19,800円(税込) / HDIメンバー価格 9,800円(税込)
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■ 各セクションと主な調査項目
1. 組織の属性
（調査項目：14 グラフ数：16）
- センターの数
- サポート対象となる顧客数
- サポートセンター従業員の勤務時間
- サポートセンターの外部委託状況
2. ツールとテクノロジ
（調査項目：3 グラフ数：4）
- セルフサービスツール提供状況
- コールトラッキング使用状況
- 問題管理システム使用状況
- 導入済み/導入予定のテクノロジ
3. SLA
（調査項目：2 グラフ数：2）
- ベンダー、社内部門とのSLA締結状況
- サービスに対する課金の有無
4. Eサポート
（調査項目：4 グラフ数：4）
- 問題/リクエストを記録するまでの目標時間と実績(Eメール)
- 問題/リクエストを記録するまでの目標時間と実績(電話)
5. 電話サポート
（調査項目：9 グラフ数：17）
- コールのピーク時間帯
- 初回コール解決率
- コールの平均応答時間
- 測定指標
- 電話放棄率
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6. サービスリクエストとインシデント
（調査項目：13 グラフ数：14）
- 月間サービスリクエスト数
- セルフヘルプテクノロジ利用状況
- サービスリクエスト内容
- 1インシデントあたりのコスト
7. 統計と測定指標
（調査項目：3 グラフ数：3）
- パフォーマンス測定実施状況
- パフォーマンス測定結果利用状況
- 統計資料作成方法
8. カスタマリレーション
（調査項目：4 グラフ数：4）
- CRM/eCRM取組み状況
- 顧客満足度調査実施状況
9. 要員管理とトレーニング
（調査項目：11 グラフ数：13）
- 必要なスキル
- トレーニング内容、実施状況
- スタッフ勤務状況
- キャリア開発方法
- スタッフ勤続年数、離職状況
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