■HDI-Japan調査報告
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Practice Survey 2004
サポートセンター 実態調査報告 2004
■ 概要
 サポート業界における唯一の調査報告資料で、海外では1997年から継続的に発行されています。
70項目から成る調査項目を、全世界のHDIメンバー(全体の79%)および795企業の回答を基に、結果を表すグラフとその解説から構成され、巻末にはHDI-Japanによる日本の実態を踏まえたコメントが加えられています。
調査項目は9つのセクションに分類され、最新のデータと過去2年間の比較、カテゴリ別の傾向を、棒グラフや円グラフで表しています。
版型・ページ数： A4版 120ページ
価格： 一般価格 9,800円(税込) / HDIメンバー価格 7,000円(税込)
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「メンバーの利点」ページをご覧ください。 |
■ 各セクションと主な調査項目
1. 組織の属性
（調査項目：10）
- 所属している業界
- センターの名称
- サポート対象となる顧客数
- センターの運営時間
2. アウトソーシング
（調査項目：5）
- 外部委託している数
- アウトソースしている機能
- アウトソースしない理由
3. ツールとテクノロジ
（調査項目：5）
- セルフサービスツール提供状況
- コールトラッキング使用状況
- 導入済み/導入予定のテクノロジ
4. SLA
（調査項目：4）
- SLA締結状況
- サービスに対する課金の有無
- 課金方法
5. Eサポート
（調査項目：4）
- インシデント問題を記録するまでの時間と実績(Eメール)
- 顧客が直接インシデント登録状況
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6. サービスリクエストとインシデント
（調査項目：25）
- 月当たりのインシデント数
- 初回解決率
- コールのピーク時間帯
- 初回コール解決率
- コールの平均応答時間
- 測定指標
- 電話放棄率
- 月間インシデント数
- インシデントが増加している理由
- インシデントが減少している理由
- 優先順位決定者
7. サポートコスト
（調査項目：1）
8. 統計と測定指標
（調査項目：2）
- パフォーマンス測定実施状況
- パフォーマンス測定結果利用状況
9. カスタマリレーション
（調査項目：3）
- CRM/eCRM取組み状況
- 顧客満足度調査実施状況
10. 従業員管理とトレーニング
（調査項目：10）
- 必要なスキル
- トレーニング内容、実施状況
- トレーニング予算
- キャリア開発方法
- 一人当たりのトレーニング実施日数
- スタッフ勤続年数、離職状況
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