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調査時期：2006年6月
■ 証券・外為業界格付け評価の結果（業界平均）
・証券業界のパフォーマンス評価結果 ［3.11点］
| パフォーマンス評価項目
| 平均応答
速度
| 電話放棄呼率
| 通話時間
| 初回コンタクト
解決率
| 顧客満足度
|
| スコア |
3.67 |
3.54 |
2.79 |
3.00 |
2.54 |
・証券業界のクオリティ評価結果 ［2.83点］
| クオリティ評価項目
| サービス体制
| コミュニケーション
| 対応スキル
| プロセス
(対応処理手順)
| 困難な対応
|
| スコア |
2.98 |
2.74 |
2.77 |
2.80 |
2.83 |
・外国為替業界のパフォーマンス評価結果 ［3.32点］
| パフォーマンス評価項目
| 平均応答
速度
| 電話放棄呼率
| 通話時間
| 初回コンタクト
解決率
| 顧客満足度
|
| スコア |
3.86 |
3.83 |
2.86 |
3.03 |
3.00 |
・外国為替業界のクオリティ評価結果 ［2.99点］
| クオリティ評価項目
| サービス体制
| コミュニケーション
| 対応スキル
| プロセス
(対応処理手順)
| 困難な対応
|
| スコア |
3.03 |
2.86 |
3.33 |
2.78 |
2.97 |
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■ 各社別格付け結果要約
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| 結果要約
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| 1 |
今回の結果は、証券では三つ星1社、二つ星11社、一つ星4社、外国為替では三つ星1社、二つ星4社、一つ星1社、という結果であった。 |
| 2 |
証券業界は三ツ星から一つ星まで格差が大きく、パフォーマンスはすべて2.5ポイント以上であるものの、クオリティについては1.67〜3.57と企業間で大きな開きが見られる |
| 3 |
証券業界は顧客対応に取引の専門家が出てくる場合も多い。しかしこの多くは顧客対応力は低く、専門用語を多用したり、一方的に話したりで、始めて取引する顧客にはなじめない場合が多い |
| 4 |
外国為替業界は過去の格付け調査と比較しても、消費者金融業界についでとても高いレベルを示した。三ツ星及び三ツ星級が3社あったが、業界内格差も比較的大きい |
| 5 |
外国為替格付け上位企業は、電話口に外為の専門家が出ても、高い顧客際応力を示し、顧客の立場に立って顧客と共に検討するスタンスを示した |
| 6 |
なお積極的に勧誘するような傾向は業界全般に見られず、証券、外為共にあくまで顧客の責任で取引することを強調していた |
証券業界の評価結果分布
外国為替業界の評価結果分布
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