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| 結果要約
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| 1 |
今回の結果は、三つ星1社、二つ星9社、一つ星7社、という結果であった。 |
| 2 |
損保業界の結果は明らかに二極分化しており、業界平均以上と業界平均以下のグループに分かれている |
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全業界平均に比べると、損保業界は電話の繋がりやすさは高い値となっているが、初回コンタクト解決率とサービス体制については低い値となっている |
| 4 |
サポートスタッフの対応にばらつきが認められるケースが多く、対応スキルの均一性に課題がある |
| 5 |
スクリプト対応に依存しすぎ、明らかに準備された対応しかできず、顧客に合わせたソフトスキル不足・・・特にアサーティブ（信頼できる自信に満ちた）対応ができていない |
| 6 |
セルフヘルプは企業間に差が認められ、ユーザ視点になっていない、FAQが見つけにくい、見積もりができないなどの問題が指摘されたケースがある |
| 7 |
IVRの設定に格差が認められ、顧客の立場に立てていない設定が一部に指摘された |
| 8 |
サポート対応範囲が狭く、代理店や支店に転送するディスパッチを中心とするなど機能が限られているセンターは高い評価を得ていない |
