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| 結果要約
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| 1 |
今回の結果は、三つ星1社、二つ星8社、一つ星3社という結果で、星なしは全くなかった。過去の調査と比較するとほぼ全業界平均と同様である。 |
| 2 |
高評価のセンターでは、おおむね電話は繋がりやすいが、曜日や時間帯によって繋がりにくいことがある。なお一部の電話が繋がりにくいセンターでは評価を大幅に落としている。 |
| 3 |
本体機器メーカーのサポートセンターとの連携やナレッジの共有が不十分な面が見られる。 |
| 4 |
クオリティではサポートスタッフのスキルにバラツキが見られ、一貫性に問題が多い。また人に頼りサポートプロセスが十分できていない傾向も多く見られる（特にサポート対象外の対応やエスカレーションの基準など） |
| 5 |
顧客の真のニーズをつかめていなかったり、顧客に共感できなかったり、代替案を提供できなかったりするところが多い。自信のあるプロらしい対応ができているところはあまり見られない。 |
| 6 |
評価が低かったセンターの中には、サポートをあまり重要視していないと思われることもあった。 |
| 7 |
Webは一般に情報量が多く、FAQも整備されているケースが多いが、あくまで情報提供型であり、サポートソリューションを提供しセルフサポートを促進するケースは乏しい。 |
